الشكاوى والاقتراحات

تحرص وزارة الصناعة والثروة المعدنية على تقديم خدمات إلكترونية متميزة لضمان رضا المستثمرين والمستفيدين؛ من خلال تحسين آليات التواصل والاستجابة للشكاوى والاقتراحات، وتعمل الوزارة على تطوير بيئة رقمية متكاملة توفر قنوات متعددة لاستقبال الشكاوى والاستفسارات ومعالجتها وفقًا لأفضل المعايير بما يعزز الشفافية والمصداقية ويدعم التحول الرقمي في المملكة.

يهدف هذا الدليل إلى تحديد مستوى جودة الخدمات المقدمة لاستقبال الشكاوى من خلال القنوات المتاحة، مع تحديد معايير الأداء وساعات العمل والمدة الزمنية المتوقعة للرد والاستجابة، كما يوضح هذا الدليل التزامات الوزارة والمستفيدين لضمان تجربة استخدام سلسة وفعالة.

1. آلية استقبال الشكاوى

1.1. قنوات تقديم الشكاوى ومستوى الخدمة

#	القناة	طريقة التواصل	ساعات العمل	وقت الاستجابة
1	البريد الإلكتروني	info@mim.gov.sa	الأحد - الخميس 08:00 صباحًا - 04:00 عصرًا متاح 24/7 طوال أيام الأسبوع	30 دقيقة خلال ساعات العمل
2	الزيارة الافتراضية	visit.mim.gov.sa	الأحد - الخميس 08:00 صباحًا - 04:00 عصرًا متاح 24/7 طوال أيام الأسبوع	20 ثانية خلال ساعات العمل
3	خدمة تواصل معنا	عبر الموقع الرسمي	متاحة 24/7 طوال أيام الأسبوع	فوري
4	الاتصال الهاتفي	الرقم الموحد 199001	الأحد - الخميس 08:00 صباحًا - 04:00 عصرًا متاح 24/7 طوال أيام الأسبوع	خلال 20 ثانية أثناء ساعات العمل
5	المساعد الذكي	متاح عبر الموقع الرسمي	متاح 24/7 طوال الأسبوع	فوري
6	حساب تواصل الشركاء عبر منصة إكس تويتر سابقًا	@Call_199001	متاح 24/7 طوال أيام الأسبوع	30 دقيقة خلال ساعات العمل
7	صالة استقبال الشركاء	زيارة مقر الوزارة في الرياض	الأحد - الخميس 08:00 صباحًا - 04:00 عصرًا	فوري

1.2. شروط تقديم الشكوى

أن تتعلق الشكوى بخدمات الوزارة أو أحد موظفيها.
تقديم المعلومات الأساسية المطلوبة (اسم المستفيد، رقم الهوية، تفاصيل الشكوى).
في حالة الشكاوى المتعلقة بالخدمات الإلكترونية، يتم إرفاق صورة للخطأ أو المشكلة إن أمكن.

2. معالجة الشكاوى

2.1. خطوات معالجة الشكوى

استقبال الشكوى وتسجيلها في النظام.
إرسال إشعار للمستفيد بتأكيد استلام الشكوى مع رقم المرجع.
مراجعة تفاصيل الشكوى والتأكد من اكتمال البيانات.
إحالة الشكوى إلى الجهة المعنية داخل الوزارة.
دراسة الشكوى وإجراء التحقيقات اللازمة.
الرد على المستفيد بنتيجة المعالجة والإجراء المتخذ.

2.2. وقت الاستجابة الأولي

يتم الرد على جميع الشكاوى والاستفسارات الواردة عبر القنوات المختلفة خلال مدة لا تتجاوز 4 ساعات من وقت استلامها في القنوات التي تتطلب تدخل بشري مثل البريد الإلكتروني والاتصال الهاتفي في حين يتم تقديم استجابة فورية عبر المساعد الذكي وقنوات التواصل الاجتماعي حيثما أمكن ذلك

2.3. مدة الإنجاز

يتم حل الشكاوى خلال 72 ساعة عمل كحد أقصى باستثناء الحالات التي تتطلب مراجعات إضافية أو إجراءات تنسيقية مع جهات خارجية وفي هذه الحالات يتم إبلاغ المستفيد بالمدة المتوقعة لحل المشكلة

2.4. توفر الخدمة

تعمل معظم قنوات التواصل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لضمان تقديم الدعم الفوري للمستفيدين ويتم توفير فرق متخصصة خلال أوقات العمل الرسمية لضمان المتابعة الفعالة للطلبات الأكثر تعقيدًا والتي تحتاج إلى تدخل مختصين.

3. التزامات الوزارة

تلتزم وزارة الصناعة والثروة المعدنية بتقديم خدماتها وفق أعلى معايير الجودة لضمان تجربة سلسة ومتكاملة للمستفيدين من خلال النقاط التالية

تحقيق الاستجابة السريعة والفعالة

يتم التعامل مع جميع الشكاوى والاستفسارات وفق إجراءات موثقة لضمان سرعة المعالجة والردود الدقيقة

توفير قنوات تواصل متعددة ومتاحة

تتيح الوزارة عدة وسائل لاستقبال الشكاوى بحيث يمكن للمستفيدين اختيار الطريقة الأنسب لهم

ضمان الشفافية في العمليات

يتم تحديث المستفيدين بحالة طلباتهم بشكل منتظم مع تقديم تقارير واضحة حول أسباب التأخير إن وجدت

حماية بيانات المستفيدين وسرية المعلومات

تلتزم الوزارة بسياسات الأمن السيبراني المعتمدة لضمان حماية بيانات المستخدمين وعدم مشاركتها مع أي جهة غير مصرح لها

تحسين وتطوير الخدمات بناءً على التغذية الراجعة

يتم تقييم أداء القنوات بشكل دوري وتحليل الشكاوى والملاحظات لاستخدامها في تحسين العمليات وتطوير الخدمة

4. مدة إنجاز الخدمات

#	الخدمة المقدمة	وقت الاستجابة	مدة إتمام الخدمة	وقت توفر الخدمة (ساعة/يوم)
1	الشكاوى	4 ساعات	72 ساعة	24/7
2	إصدار ترخيص صناعي	4 ساعات	فوري	24/7
3	تعديل الترخيص الصناعي - حالة التأسيس	4 ساعات	48 ساعة	24/7
4	تجديد الترخيص الصناعي - حالة التأسيس	4 ساعات	48 ساعة	24/7
5	نقل الملكية	4 ساعات	24 ساعة	24/7
6	إلغاء الترخيص الصناعي	4 ساعات	24 ساعة	24/7
7	تأييد عمالة	4 ساعات	48 ساعة	24/7
8	ترقية الترخيص الصناعي إلى الإنشاء	4 ساعات	48 ساعة	24/7
9	تعديل الترخيص الصناعي - حالة الإنشاء	4 ساعات	48 ساعة	24/7
10	تجديد الترخيص الصناعي - حالة الإنشاء	4 ساعات	48 ساعة	24/7
11	ترقية الترخيص الصناعي إلى الإنتاج	4 ساعات	48 ساعة	24/7
12	تعديل الترخيص الصناعي - حالة الإنتاج	4 ساعات	48 ساعة	24/7
13	تجديد الترخيص الصناعي - حالة الإنتاج	4 ساعات	48 ساعة	24/7
14	إعفاء جمركي مواد أولية	4 ساعات	48 ساعة	24/7
15	إعفاء جمركي معدات وقطع غيار	4 ساعات	48 ساعة	24/7
16	إعفاء جمركي مواد أولية - إلحاقي	4 ساعات	48 ساعة	24/7
17	إذن استيراد مواد كيميائية مقيدة	4 ساعات	يوم واحد	24/7
18	فسح تصدير مواد كيميائية غير مقيدة	4 ساعات	يوم واحد	24/7
19	الانضمام لبرنامج تنافسية القطاع الصناعي	4 ساعات	10 أيام	24/7
20	خدمة إضافة بند جمركي من قائمة القدرات الصناعية للمنتجات المحلية	4 ساعات	55 يوم	24/7
21	خدمة إزالة بند جمركي من قائمة القدرات الصناعية للمنتجات المحلية	4 ساعات	55 يوم	24/7

5. آلية تقديم الشكوى

يمكن للمستفيدين تقديم الشكاوى عبر القنوات المتاحة من خلال اتباع الخطوات التالية:

5.1. إختيار القناة المناسبة

عبر البريد الإلكتروني: info@mim.gov.sa
`عبر الموقع الرسمي: خدمة `تواصل معنا
عبر الاتصال الهاتفي: الرقم الموحد 199001
عبر المساعد الذكي المتاح على الموقع
عبر منصات التواصل الاجتماعي الرسمية (X).
عبر الزيارة الافتراضية: visit.mim.gov.sa

5.2. إدخال تفاصيل الشكوى بدقة

تحديد نوع الشكوى
ذكر تفاصيل المشكلة والخدمة المتأثرة
إرفاق المستندات الداعمة إن وجدت

6. متابعة حالة الشكوى

يتم إرسال رقم مرجعي للمستفيد بعد تقديم الشكوى.
يمكن متابعة الحالة من خلال القناة المستخدمة.
يتم تحديث المستفيد بالمستجدات حتى يتم حل الشكوى نهائيًا.

7. تصعيد الشكوى

في حال عدم رضا المستفيد عن الحل المقدم أو في حال وجود تأخير في الاستجابة، يجب على المستفيد بدء عملية التصعيد يدويًا. يمكن للمستفيد اتخاذ أحد الإجراءات التالية لتصعيد الشكوى:

الاتصال الهاتفي يمكن للمستفيد الاتصال على الرقم 199001 وطلب تصعيد الشكوى ليتم إحالتها إلى الإدارة المختصة
إرسال بريد إلكتروني يمكن إرسال بريد إلكتروني إلى info@mim.gov.sa مع توضيح تفاصيل الشكوى السابقة وأسباب عدم الرضا
استخدام خدمة تواصل معنا يمكن تصعيد الشكوى عبر منصة الوزارة الإلكترونية وإرفاق جميع المستندات الداعمة لضمان مراجعة دقيقة من قبل الفريق المختص
بعد تقديم طلب التصعيد، يتم إصدار رقم تتبع، ويتم إبلاغ المستفيد بالمستجدات حتى يتم إغلاق الشكوى.
(اتفاقية مستوى الخدمة-SLA) في حالة التصعيد:
يتم الرد الأولي خلال 4 ساعات عمل.
يتم حل التصعيد خلال 5 أيام عمل كحد أقصى، مع إشعار المستفيد بأي تأخير متوقع وأسبابه.

8. مراقبة حالة الشكوى

8.1. يتمكن المستفيدون من متابعة حالة شكواهم من خلال القناة التي تم استخدامها في تقديم الطلب بمجرد تقديم الشكوى يتم إرسال رقم مرجعي يمكن استخدامه للاستعلام عن حالة الطلب سواء عبر البريد الإلكتروني أو من خلال الاتصال الهاتفي كما يمكن للمستفيدين الحصول على تحديثات تلقائية عبر قنوات التواصل الإلكتروني مثل خدمة تواصل معنا أو المساعد الذكي

8.2. توفر الوزارة للمستفيدين إمكانية تحديث بيانات الشكوى أو تقديم معلومات إضافية إذا لزم الأمر لضمان حل المشكلات بأفضل طريقة ممكنة كما يمكن طلب مراجعة إضافية من قبل فريق متخصص إذا استدعت الحالة ذلك

9. مراقبة الأداء وتحسين الجودة

يتم مراجعة الشكاوى وتحليلها بشكل دوري لتحديد الأنماط المتكررة وتطوير الحلول المناسبة.
إعداد تقارير دورية ترفع إلى الإدارة العليا لتحسين الإجراءات والسياسات.
إجراء استبيانات لقياس رضا المستفيدين وتحسين الخدمة بناءً على ملاحظاتهم.

10. زيادة التجربة للمستفيدين

يتم زيادة التجربة للمستفيدين من خلال التحليل الدوري للشكاوى والتعامل مع التحديات التي تواجههم. يتم ذلك من خلال التالي:

إجراءات التحقق من رضا المستفيدين

يتم جمع وتحليل رضا المستفيدين وتقديم الاقتراحات لتحسين أداء القنوات المختلفة.

تحليل البيانات المتكررة للشكاوى

يتم مراقبة الشكاوى المتكررة وتحليلها لتحديد الأسباب الجذرية وتطبيق حلول دائمة لمنع التكرار.

تطوير أدوات تقنية للمستفيدين

يتم تطوير منصات إرسال الشكاوى بشكل مستمر، بإضافة خصائص جديدة، مثل المساعد الذكي المحسن وبوابة الشكاوى الإلكترونية المحسنة.

التعاون مع الكيانات المتعلقة بالتسريع للحلول

يتم التعاون مع الكيانات الحكومية والقطاع الخاص لتسريع حلول الشكاوى التي تتطلب التعاون المتبادل بين المؤسسات.

التزام بتحسين الخدمات بشكل مستمر

يتم التزام وزارة الصناعة والثروة المعدنية بتطوير خدماتها بشكل مستمر، مستهدفًا تحسين التجربة وتحقيق أعلى مستوى من رضا المستفيدين.