1. المقدمة

تُعد سياسة تجربة العملاء إحدى السياسات الرئيسية المعتمدة في الإطار التنفيذي للعمل الحكومي الرقمي. وهي مصنفة كسياسة تمكينية تدعم أفضل الممارسات الدولية. تهدف إلى توحيد المفاهيم والمسارات والمبادئ التوجيهية للحكومة الرقمية واعتماد المعايير الأساسية المستندة إليها.
تلتزم وزارة الصناعة والثروة المعدنية بتنفيذ هذه السياسة من خلال التركيز على احتياجات المستفيدين وتقديم خدمات عالية الجودة تتماشى مع رؤية السعودية 2030 وبرنامج التحول الرقمي. تسعى الوزارة إلى تلبية احتياجات المستفيدين والمستخدمين من خلال اعتماد معايير الجودة المحلية والعالمية. تعكس السياسة فهماً شاملاً للمفاهيم التقنية والإدارية والاستراتيجية المتماشية مع التوجهات الاستراتيجية للوزارة وقيمها.
تعتمد الوزارة مفهوم النهج المرتكز على المستفيد وتمنح الأطراف ذات الصلة القدرة على الاستثمار في تطوير مهارات موظفيها التابعين لتقديم خدمات مبتكرة تعزز تجربة العملاء (CX) وفقاً لأفضل الممارسات. يرتبط هذا ارتباطاً وثيقاً برحلة المستفيد النهائية والتوجهات الاستراتيجية للوزارة وكيفية تقديم الخدمات واستخدام التقنيات الرقمية.

2. الأهداف

بشكل عام، يهدف وضع أسس مركزية المستفيد إلى تحقيق توازن بين احتياجات وتوقعات المستفيدين وأهداف واستراتيجيات وزارة الصناعة والثروة المعدنية من خلال:

• ضمان سهولة استخدام الخدمات الحكومية الرقمية وتوفير المعلومات اللازمة للمستفيدين. وذلك من خلال توفير خدمات متميزة ومتوافقة مع الاحتياجات والتوقعات الخاصة بالمستفيدين مع نشر دليل استخدام للخدمات بشكل واضح وبسيط.

• رفع مستوى المشاركة والتفاعل لتعزيز العلاقة بين الوزارة والمستفيدين، وتوفير الوسائل اللازمة لجمع وتحليل آراء وملاحظات واقتراحات المستفيدين من الخدمات الرقمية والتجاوب معهم من خلال الاستشارات وأخذ الآراء والملاحظات والاقتراحات والمشورة من قبل المستفيدين من الخدمات الرقمية حيث يمكن تصميم وتطوير الخدمات بطريقة تتيح الحصول على النتائج المطلوبة بطريقة فعالة وأكثر كفاءة.

• توفير تجربة سلسة للمستفيدين من الخدمات الحكومية الرقمية. حيث يتم تحديد ما يحتاجه المستخدمون من خدمات رقمية ومنصات وبناءً على احتياجاتهم يتم تصميم وتوفير الخدمات بطريقة تتلاءم مع هذه الاحتياجات وتلبي توقعاتهم، لرفع رضا المستخدمين من خلال التحسين المستمر لتجربة المستفيد وضمان التفاعل الفعّال مع ملاحظاتهم وتقييماتهم على الخدمات المقدمة.

• تعزيز زيادة الثقة في الخدمات الحكومية الرقمية ورفع مستويات استخدامها وذلك بفضل تحقيق الأهداف الثلاثة - وضع أسس مركزية المستفيد وتحسين تجربة المستفيد وتعزيز مشاركة المستفيدين وتبني ثقافة مركزية المستفيد - يمكن الوزارة من تعزيز الثقة بين المستفيدين، وبالتالي زيادة الاعتمادية والاهتمام بخدماتها.

• الوصول المتكافئ للمستفيدين إلى الخدمات الرقمية وتبني مبادئ الشمولية وسهولة الاستخدام عند تصميم الخدمات الحكومية الرقمية لضمان إمكانية الوصول لكافة شرائح المستفيدين.

3. النطاق والشمولية

تغطي هذه السياسات أهم الجوانب التنظيمية المتعلقة بأسس مركزية المستفيد وتحسين تجربة المستفيد وتعزيز مشاركة المستفيدين وتبني ثقافة مركزية المستفيد في وزارة الصناعة والثروة المعدنية مع الحفاظ على الموائمة مع الاستراتيجية وتطبيق السياسات على جميع أنظمة الوزارة والجهات التابعة والعاملين بها والمستفيدين من خدماتها.

4. أحكام السياسة

وزارة الصناعة والثروة المعدنية تعمل على وضع السياسات لضمان الاستخدام الأمثل للخدمات الحكومية الرقمية وتبنيها، وذلك من خلال الآتي:

5. تحديد الخدمات الرقمية ذات الأولوية

• يجب تحديد احتياجات المستفيدين من خلال الاستماع إلى مطالبهم واقتراحاتهم، مع مراعاة احتياجات مختلف شرائح المستفيدين والخدمات المختلفة.

• يجب إعطاء الأولوية لتطوير وتقديم الخدمات الرقمية الأكثر طلباً والتي تؤثر على كفاءة الموارد والوقت.

• يجب إعطاء الأولوية للخدمات الرقمية التي يكثر الوصول إليها من قبل المستفيدين.

• يجب إعطاء الأولوية للخدمات التي لها تأثير مباشر على حياة المواطنين والمقيمين.

• يجب ضمان أن الخدمات المحددة تتوافق مع القوانين واللوائح المعمول بها.

• يجب إعطاء الأولوية للخدمات الرقمية التي تؤثر على شريحة واسعة من المستفيدين وتعزز رضاهم وجودة حياتهم.

• يجب تضمين الخدمات التي تتضمن التفاعل مع أكثر من كيان واحد وتتطلب التنسيق بين أنظمة مختلفة.

• يجب تحديد قنوات الدعم اللازمة للمستفيدين لضمان الوصول السلس للخدمات وحل المشاكل بفعالية.

• يجب توفير الخدمات بطريقة آمنة وموثوقة.

• يجب متابعة المستفيدين لضمان استلام ومعالجة ملاحظاتهم واستفساراتهم بشكل صحيح.

• يجب تطوير خطة تسويق لتعزيز الخدمات الرقمية بفعالية وجذب المزيد من المستفيدين.

• يجب إنشاء دليل عملي لتحديد الخدمات الرقمية ذات الأولوية وتنفيذها بفعالية وفي الوقت المناسب.

• يجب تحديد الخدمات الأكثر استخداماً والأهمية، جنباً إلى جنب مع التحديات التي قد تعيق تقديمها، من أجل إرضاء أكبر عدد ممكن من المستفيدين وتعزيز تطوير الخدمات الرقمية بشكل مستدام.

• يجب توفير تدريب مستمر للموظفين لتحسين مهاراتهم وتعزيز أدائهم في تقديم الخدمات الرقمية، من خلال تقديم دورات تدريبية متخصصة حول استخدام المنصات الرقمية والتعامل مع المستفيدين بكفاءة.

• يجب إنشاء حوكمة واضحة لتعريف المسؤوليات لتطوير وتقديم الخدمات الرقمية.

• يجب تقديم الخدمات ذات الأولوية بجودة عالية، مع ضمان استمرارية وموثوقية تقديم الخدمات.

• يجب تنفيذ تدابير الأمن السيبراني اللازمة لحماية البيانات الحساسة وتقليل مخاطر الهجمات السيبرانية.

• يجب تحسين الخدمات لتلبية الاحتياجات المتطورة للمستفيدين وتعزيز رضاهم، ويجب استخدام الحلول التقنية المبتكرة لتحقيق هذا الهدف.

6. موثوقية الخدمات الرقمية

• تحديد مؤشرات واضحة ومعيارية لقياس موثوقية الخدمات الرقمية، مثل أوقات التحميل المتوقعة أو التوفر، ودقة المعلومات المعروضة.

• تطوير خطط استراتيجية لتحسين موثوقية الخدمات الرقمية وإجراء تحديثات منتظمة ومستمرة للحفاظ على استمرارية الخدمة.

• ضمان توفير قنوات الخدمة والدعم التقني عند الحاجة، وتوفير وسائل تواصل واضحة وفعالة مع فرق الدعم.

• توضيح المسؤوليات للتواصل مع المستفيدين وتوفير إجراءات واضحة للتعامل مع الشكاوى والاستفسارات.

• تطوير خطط التواصل للتعامل مع أي مشاكل تقنية قد تؤثر على توفر الخدمة.

• قياس رضا المستفيدين بالخدمات الرقمية باستمرار وتحسين جودة وكفاءة الخدمات المقدمة لهم.

• إشراك المستخدمين في تحسين الخدمات من خلال تحديد احتياجاتهم وزيادة فعالية استخدام الخدمات الرقمية من خلال آليات التغذية الراجعة، ومراقبة الأداء، وإشراكهم في تصميم وتطوير الخدمات لضمان فعاليتها وموثوقيتها.

• إجراء تقييمات دورية لتقييم موثوقية الخدمات الرقمية وضمان عدم وجود مشاكل تقنية تؤثر على قدرة المستخدمين على الوصول إليها.

• إنشاء آليات وإجراءات للتحقق من دقة البيانات، وضمان سلامة المعلومات، وحماية البيانات الشخصية للمستفيدين.

• توفير خدمات رقمية آمنة وموثوقة تحافظ على خصوصية وسرية معلومات المستفيدين.

• ضمان تلبية المتطلبات القانونية والتنظيمية لتقديم الخدمات وأن الخدمات الرقمية يتم تقديمها وفقاً للقوانين والمعايير ذات الصلة.

• تطبيق ضوابط الأمان، ومراقبة نقاط الضعف، وإجراء تقييمات مخاطر دورية لضمان استمرارية الخدمات الرقمية وحماية البيانات.

• الاستجابة بسرعة وفعالية للفشل التقني أو المخاطر، وتطوير خطط طوارئ لإدارة مثل هذه الاضطرابات بسرعة.

7. توفير قنوات متعددة لتقديم الخدمات الرقمية لتلبية احتياجات جميع شرائح المستفيدين، بما في ذلك أولئك الذين لا يستطيعون الوصول إلى الخدمات الرقمية

• توفير منصات متنوعة لتقديم الخدمات الرقمية من خلال المواقع الإلكترونية وتطبيقات الهاتف المحمول وأجهزة الخدمة الذاتية والمنصات القابلة للوصول الأخرى لاستيعاب تفضيلات واحتياجات المستخدمين المختلفين بناءً على قدراتهم وظروفهم.

• توفير نقاط خدمة شخصية في المناطق النائية لخدمة المستفيدين الذين لا يستطيعون استخدام الخدمات الرقمية ومساعدتهم في حل أي مشاكل متعلقة بالخدمات الرقمية قد يواجهونها.

• توفير خدمات التواصل بلغة الإشارة العربية واللغات المحلية الأخرى المستخدمة في المجتمعات المحلية لتسهيل التواصل وتقديم الخدمات الرقمية لأولئك الذين لا يجيدون العربية.

• دعم المستخدمين ذوي الإعاقة من خلال تقديم أدوات مثل قارئات الشاشة والملاحة المساعدة لضمان قدرتهم على الوصول إلى الخدمات الرقمية واستخدامها.

• رفع الوعي بين المستفيدين حول استخدام الخدمات المختلفة وتوفير التوجيه الفعال وبرامج التدريب المصممة لمجموعات مختلفة.

8. تحسين تجربة المستفيد

تشمل سياسات تحسين تجربة المستفيد مع الخدمات الرقمية التي تقدمها الوزارة عدداً من الإجراءات والممارسات مثل تحسين تصميم واجهة المستخدم وسهولة الاستخدام وتوفير الدعم الفني اللازم. كما تضمن حماية الخصوصية وتتبنى إجراءات وسياسات تضمن سرية البيانات الشخصية. تهدف هذه التحسينات إلى تعزيز رضا المستفيدين وثقتهم في الخدمات المقدمة. يجب أن تتوافق هذه الجهود مع اللوائح والسياسات الصادرة عن هيئة الحكومة الرقمية وتدعم تنفيذها الفعال.

9. إنشاء آليات للاستفادة من دراسات تجربة المستفيد في جميع مراحل تحديد الاحتياجات والتحليل والتصميم والتطوير والتنفيذ وقياس الأثر

• إجراء دراسات عن الوضع الحالي للمستفيدين، بما في ذلك المواطنين والمقيمين، لفهم احتياجاتهم والتحديات التي يواجهونها عند استخدام الخدمات الرقمية.

• جمع وتحليل البيانات المتعلقة بتجربة المستفيد وتقديمها للفرق المعنية للدراسة والتحليل والتخطيط والتنفيذ.

• تعزيز التعاون بين الفرق الداخلية والخارجية وأصحاب المصلحة لضمان جودة الخدمة.

• الاستفادة من النتائج والبيانات المستخلصة من تجربة المستفيد لتحديد الفرص الجديدة وتحسين الأداء المالي والخدمي.

• تطوير مؤشرات لقياس رضا المستخدمين وتحسين تجربة المستخدم الشاملة.

• إجراء دراسات متخصصة حول تجربة المستفيد لتقديم رؤى وتوصيات دقيقة لتحسين رحلة الخدمة.

• توفير الموارد التعليمية وأدوات التوعية للمستخدمين وتقديم التدريب اللازم لمساعدتهم على استخدام الخدمات بفعالية وفهم إجراءات الأمن والخصوصية ذات الصلة.

• توفير قنوات اتصال مفتوحة للمستشارين والمستخدمين لمساعدتهم على الاحتفاظ بالمعلومات التي يتلقونها والاستفادة الكاملة من الخدمة.

• إجراء تجارب تجربة المستفيد لضمان جودة الخدمة وتحسين رحلة التجربة وتحديد نقاط الألم وتحديد الاقتراحات وفرص التحسين.

• توثيق رحلة المستخدم بأكملها لتحديد جميع مخاوفهم واقتراحاتهم وملاحظاتهم وتلخيصها في تقارير شاملة.

• إشراك المستفيدين وموظفي الوزارة من خلال جلسات التصميم المشترك وورش العمل لتوليد أفكار للتحسين والمشاركة الاجتماعية.

• توفير أدوات اتصال مباشرة مع المستفيدين من خلال الرسائل النصية والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وقنوات الاتصال المختلفة.

• تطوير أدوات قياس الأداء وتحسين الخدمات من خلال تحليل بيانات الأداء وتحديد التحسينات الحرجة وتلبية احتياجات المستخدمين.

10. تطبيق الحد الأدنى من معايير إمكانية الوصول وسهولة الاستخدام

• تطبيق الحد الأدنى من المعايير لتحسين إمكانية الوصول وسهولة الاستخدام المعتمدة من قبل اتحاد الشبكة العالمية (W3C)، وإرشادات الوصول إلى محتوى الويب (WCAG)، لضمان توافق إمكانية الوصول عبر جميع منصات ومواقع الوزارة.

• تمكين جميع المستخدمين من الاستفادة الكاملة من الخدمات الحكومية دون أي عوائق.

• تلبية متطلبات الوصول الرقمي الكامل للأشخاص ذوي الإعاقة، بما في ذلك ذوي الإعاقات البصرية والسمعية والحركية والإدراكية.

• ضمان توافق الخدمات مع التقنيات المساعدة مثل قارئات الشاشة والتنقل باستخدام لوحة المفاتيح فقط، بالإضافة إلى دعم تكبير النص والتباين العالي.

• توفير إمكانية الوصول إلى المحتوى المرئي لجميع المستخدمين.

• ضمان أن يكون كود HTML منظماً بشكل دلالي، بما في ذلك النص البديل الوصفي للصور والتسلسل الهرمي المناسب للعناوين.

• تجنب استخدام المحتوى الوامض أو الرسوم المتحركة التلقائية التي قد تشتت انتباه المستخدمين.

• استخدام تسميات واضحة وروابط وصفية لتحسين التنقل للمستخدمين ذوي الإعاقة.

• توفير تسلسل متناسق ومنطقي للإجراءات للسماح بالوصول السلس للمستخدمين ذوي الإعاقة.

• توفير محتوى قابل للتنزيل بتنسيق سهل وبسيط ويمكن الوصول إليه للأشخاص ذوي الإعاقة، باستخدام تنسيقات مناسبة لتمكين الاستخدام وتحسين تجربة المستخدم.

• تصميم مسارات تنقل واضحة لضمان الاتساق والتوجيه.

• توفير دليل المستخدم لمساعدة المستفيدين على التفاعل مع المحتوى والتنقل بين الصفحات بسهولة.

• يجب أن يكون تصميم الموقع بسيطاً، مع ترتيب المحتوى والميزات بطريقة منطقية ويمكن الوصول إليها.

• استخدام تقنيات إمكانية الوصول مثل الأوامر الصوتية وقارئات الشاشة وتحسين الوضوح البصري لتعزيز تجربة المستخدم.

• ضمان عدم احتواء المحتوى على عناصر وامضة قد تضر بالأشخاص ذوي الإعاقات البصرية أو الحسية.

• إجراء اختبارات إمكانية الوصول للتأكد من أن الخدمات الرقمية متاحة للأشخاص ذوي الإعاقات المختلفة.

• ضمان الإعلان بوضوح عن معلومات إمكانية الوصول على الموقع، بما في ذلك كيفية تفعيل ميزات إمكانية الوصول ونقاط الاتصال للدعم.

• تشجيع مقدمي الخدمات على الامتثال لمعايير وإرشادات إمكانية الوصول.

• تقييم الخدمات بشكل دوري للتأكد من الحفاظ على مستوى عالٍ من إمكانية الوصول وتناسقها عبر جميع المنصات الرقمية.

11. توفير جميع الوسائل اللازمة لتسهيل وصول الأشخاص ذوي الإعاقة إلى الخدمات الرقمية للوزارة

• تصميم موقع الوزارة وتطبيقاتها الرقمية بطريقة يمكن الوصول إليها تمكن الأشخاص ذوي الإعاقة من الوصول إليها والاستفادة منها بسهولة وفعالية.

• اعتماد إطار تصميم موحد يراعي احتياجات المستخدمين ذوي الإعاقات المختلفة، بما في ذلك الإعاقات البصرية والسمعية والحركية والإدراكية، وضمان تقديم المحتوى بطريقة تمكنهم من التفاعل معه بشكل مستقل وفعال.

• ضمان تقديم الخدمات والمحتوى الرقمي بشكل واضح ومنطقي، بما في ذلك توفر النماذج والوثائق والمواد الأخرى بتنسيقات يمكن الوصول إليها.

• توفير قنوات متعددة لتقديم الخدمة الرقمية، بما في ذلك المواقع الإلكترونية وتطبيقات الهاتف المحمول وأكشاك الخدمة الذاتية، مع ضمان دعمها للتصميم الشامل وتوافقها مع التقنيات المساعدة.

• توفير بدائل متنوعة للوصول إلى الخدمات الرقمية للوزارة، مثل الأوامر الصوتية وقارئات الشاشة.

• تصميم النماذج والوثائق الإلكترونية لتكون متوافقة مع التقنيات المساعدة والسماح بتعبئتها وتقديمها بسهولة.

• تخصيص فريق متخصص لدعم الأشخاص ذوي الإعاقة وتقديم المساعدة في الوصول إلى الخدمات، بما في ذلك قنوات الاتصال المخصصة.

• توفير دليل المستخدم ومواد التوعية بلغة الإشارة والتنسيقات المناسبة الأخرى للأشخاص ذوي الإعاقة.

• توفير تسلسل متناسق ومنطقي للإجراءات للسماح بالوصول السلس للمستخدمين ذوي الإعاقة.

• توفير محتوى قابل للتنزيل بتنسيق سهل وبسيط ويمكن الوصول إليه للأشخاص ذوي الإعاقة، باستخدام تنسيقات مناسبة لتمكين الاستخدام وتحسين تجربة المستخدم.

• ضمان إمكانية الوصول إلى المحتوى الرقمي من خلال تنسيقات متعددة لتلبية احتياجات المستخدمين ذوي الإعاقات المختلفة.

• الالتزام بمعايير إمكانية الوصول، بما في ذلك W3C وWCAG 2.0، وتطبيق مبادئ التصميم العالمي التي تعزز إمكانية الوصول وسهولة الاستخدام.

• الاستجابة السريعة للشكاوى والاقتراحات المقدمة من الأشخاص ذوي الإعاقة من خلال المنصات الرقمية التي يمكن الوصول إليها واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين الخدمات.

• تسخير جهود الوزارة لتعزيز إمكانية الوصول وسهولة استخدام الخدمات الرقمية للأشخاص ذوي الإعاقة، وتحديد البيانات التي يمكن استخدامها لتحسين التجربة الرقمية لهذه الفئة.

12. تشجيع المستفيدين على استخدام الخدمات الرقمية للوزارة

• تقديم خدمات رقمية عالية الجودة ومبتكرة تلبي احتياجات المستفيدين بفعالية.

• تسهيل استخدام الخدمات الرقمية من خلال تصميم واجهات سهلة الاستخدام وضمان سهولة الوصول والتنقل.

• توفير برامج تدريبية وورش عمل لتثقيف المستفيدين حول كيفية استخدام الخدمات الرقمية بكفاءة.

• إجراء استطلاعات وتقييمات دورية لقياس رضا المستفيدين عن الخدمات الرقمية.

• توفير قنوات اتصال فعالة لجمع الملاحظات والاستفسارات ومعالجة المشكلات التي قد يواجهها المستفيدون أثناء استخدام الخدمات.

• تقديم حوافز مباشرة وغير مباشرة لتشجيع استخدام الخدمات الرقمية للوزارة وزيادة المشاركة.

• رفع الوعي ونشر الثقافة الرقمية من خلال إبراز مزايا وقيمة الخدمات الرقمية.

• ضمان جودة البيانات والمعلومات المقدمة من خلال الخدمات الرقمية وضمان مصداقية المعلومات المقدمة للمستفيدين.

• التعاون مع الشركاء الخارجيين، مثل شركات التكنولوجيا وكيانات القطاع الخاص، لتوفير تجارب جديدة وتحسين الرحلة الرقمية للمستفيدين.

• تعزيز التفاعل والمشاركة مع المستفيدين من خلال المنصات الرقمية، وتحليل سلوكهم وملاحظاتهم لتحسين الخدمات وضمان التطوير المستمر.

• العمل على تحديث وتطوير الخدمات الرقمية بشكل منتظم لتلبية الاحتياجات المتطورة للمستفيدين، وضمان التحسين المستمر لتجربتهم مع الخدمات الرقمية.

• الاستماع إلى ملاحظات المستفيدين وتعزيز التواصل الفعال والمستمر معهم لفهم احتياجاتهم بشكل أفضل وتحسين الخدمات الرقمية للوزارة.

13. الأخذ بآراء المستفيدين وتشجيع مشاركتهم في جميع مراحل تصميم الخدمات الرقمية للوزارة

• تشجيع المستفيدين على المشاركة في تصميم الخدمات الرقمية التي تقدمها الوزارة.

• توفير منصات تفاعلية لجمع ملاحظات وتعليقات المستفيدين حول استخدام الخدمات الرقمية.

• توفير قنوات متعددة لتقديم الملاحظات، مثل البريد الإلكتروني والنماذج عبر الإنترنت وأدوات الدعم المباشر.

• إجراء ورش عمل دورية للتوعية والتدريب لتحديد احتياجات المستفيدين وتحسين تجربة الخدمة الرقمية.

• تزويد المستفيدين بتحديثات دورية حول النتائج والتحسينات التي تم إجراؤها بناءً على ملاحظاتهم واقتراحاتهم.

• تعيين موظفين مسؤولين للتواصل مع المستفيدين والرد على استفساراتهم وملاحظاتهم حول الخدمات الرقمية.

• الحفاظ على التواصل المستمر مع جمعيات المستخدمين ومنظمات دعم ذوي الإعاقة المحلية لتعزيز تجربة المستفيد وتحسين رضاهم.

• تنظيم ورش عمل تدريبية لتحسين كفاءة الخدمات الرقمية وضمان تقديمها بسلاسة، بالتعاون مع الشركاء الخارجيين المتخصصين في تطوير الخدمات الرقمية.

• الاهتمام بإنشاء وتحسين تصاميم خدمات مبتكرة ومتنوعة تكون جذابة ويمكن الوصول إليها.

• رفع الوعي باستخدام الخدمات الرقمية وتسهيل وصول المستفيدين إلى المعلومات والخدمات والاستفادة منها.

• توفير منصات إبداعية للعصف الذهني وتبادل الخبرات لتطوير الخدمات الرقمية.

• الاستماع والتفاعل مع المستفيدين واستخدام ملاحظاتهم لتحديد الحلول المثلى وتحسين تصميم الخدمات الرقمية.

14. الرد على المستفيدين عبر القنوات الرقمية ضمن إطار زمني ومنهجية محددة، ونشر إحصائيات نتائج التواصل

• تحديد الإطار الزمني للرد على استفسارات المستفيدين وتقديم الدعم في أقصر وقت ممكن.

• توفير قنوات متعددة لضمان إمكانية الوصول وتلبية احتياجات التواصل للمستفيدين، بما في ذلك البريد الإلكتروني ومراكز الاتصال ومنصات التواصل الاجتماعي.

• استخدام المنصات المتاحة للتواصل مع المستفيدين والتعامل مع استفساراتهم وملاحظاتهم بسرعة وكفاءة.

• توفير نماذج إلكترونية لجمع ملاحظات المستفيدين بشكل منتظم وتحليلها لتحسين الخدمات.

• الرد على المستفيدين وإبلاغهم بالنتائج والقرارات المتعلقة بملاحظاتهم من خلال قنوات التواصل الرسمية للوزارة.

• تحليل إحصائيات ونتائج التواصل لتحديد الأنماط والاتجاهات واستخدامها لتطوير الخدمات الرقمية وتصميم قنوات جديدة تلبي احتياجات المستفيدين بشكل أفضل.

• نشر إحصائيات التواصل مع المستفيدين والطلبات المستلمة بشكل منتظم وشفاف من خلال الموقع الرسمي للوزارة وقنوات التواصل الرقمية الأخرى، لتعزيز الثقة وتحسين جودة الخدمة الرقمية.

• تعيين موظفين متخصصين ومؤهلين في التواصل الرقمي للوزارة لضمان الاستجابة والتفاعل مع جميع استفسارات واقتراحات المستفيدين.

• تحديد آلية واضحة لاستقبال ومعالجة الاستفسارات والاقتراحات من المستفيدين، بما في ذلك المتابعة وتوثيق الإجراءات المتخذة لضمان عدم فقدان أي ملاحظات.

• توفير مجموعة واسعة من خيارات التواصل من خلال منصات مختلفة مثل البريد الإلكتروني والروبوتات المحادثة وتطبيقات المراسلة الفورية ومراكز الاتصال ووسائل التواصل الاجتماعي.

• تحليل بيانات التواصل مع المستفيدين بشكل دوري ونشر الإحصائيات والتقارير ذات الصلة لمراقبة مستويات واتجاهات التفاعل.

• إنشاء نظام داخلي لمراقبة رضا المستفيدين وتقييم آرائهم واقتراحاتهم بشأن الخدمات الرقمية لضمان التنفيذ المتسق والتحسين المستمر.

15. تعزيز ثقافة التركيز على المستفيد داخل الوزارة من خلال تعزيز المشاركة النشطة ومشاركة البيانات وتمكين عمليات التطوير التعاوني

• تعزيز ثقافة التركيز على المستفيد كمبدأ أساسي للعمل داخل الوزارة.

• تعزيز المشاركة النشطة للمستفيدين في تصميم وتطوير الخدمات الرقمية.

• تشجيع التواصل المستمر بين الوزارة والمستفيدين لجعلهم شركاء في عملية التطوير.

• دعم التواصل بين الوزارة والمستفيدين من خلال قنوات رقمية متنوعة.

• تطوير القرارات والمبادرات التي تشمل مشاركة المستفيدين وتهدف إلى تحسين الخدمات الرقمية.

• توفير أدوات ومنصات تمكن المستفيدين من زيادة الوعي والمشاركة في الإجراءات الإدارية.

• تمكين المستفيدين من المساهمة بالأفكار والملاحظات، والتعاون لتحسين جودة الخدمات.

• تدريب موظفي الوزارة على كيفية التفاعل بفعالية مع المستفيدين وتعزيز ثقافة الحوار التشاركي والشامل.

• نشر تقارير دورية عن نتائج المشاركة النشطة للمستفيدين في تصميم وتطوير الخدمات الرقمية.

• توفير منصات للمستفيدين للتعبير عن آرائهم ومشاركة تجاربهم ورؤاهم.

• تحديد دور المستفيدين كشركاء في صنع القرار وإنشاء آليات لضمان مشاركتهم في التخطيط وفي عمليات التطوير الرقمي المستقبلية للوزارة.

• إنشاء آليات ضرورية لجمع الملاحظات من المستفيدين وتوفير منصات للتفاعل المستمر.

• تمكين المستفيدين من التعبير عن آرائهم واقتراحاتهم حول الخدمات الرقمية بطريقة تضمن المشاركة الهادفة.

• توفير التدريب المناسب لموظفي الوزارة حول كيفية إشراك المستفيدين في عمليات التصميم التشاركي وصنع السياسات.

• إنشاء حوافز لتشجيع المشاركة في الخدمات الرقمية ومبادرات الابتكار.

• تقييم مستوى رضا المستفيدين بشكل منتظم وتحديد مدى تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم في سياق التحول الرقمي.

16. إنشاء مؤشرات قياس الأداء التي تعكس الممارسات المتمحورة حول المستفيدين وتعزز تجربة المستفيد داخل الوزارة

• تطوير مؤشرات أداء لقياس الخدمات الرقمية للوزارة من منظور المستفيد.

• استخدام هذه المؤشرات لتقييم مستوى الرضا عن الخدمات المقدمة ومراقبة جودة الخدمات الرقمية.

• وضع مؤشرات لقياس درجة وصول المستفيدين إلى الخدمات الرقمية التي تقدمها الوزارة.

• إنشاء مؤشرات أداء لقياس استجابة الوزارة وتقديم الخدمات المتمحورة حول المستخدم.

• إنشاء مؤشرات أداء تقيس مستوى التفاعل وتبادل المعرفة بين الوزارة والمستفيدين.

• تطوير مؤشرات لقياس قدرة الوزارة على تقديم خدمات شاملة تلبي احتياجات جميع شرائح المستفيدين.

• تطوير مؤشرات أداء محددة لقياس مدى تلبية الخدمات الرقمية لاحتياجات المستفيدين الجديدة والمتطورة بفعالية.

• تحديد أدوات قياس متقدمة تستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي والتحليلات لفهم وتحسين تجربة المستفيد داخل الوزارة.

• تحديد مؤشرات المتابعة لمراقبة تجربة المستفيد وتحديد الأهداف الاستراتيجية في كل مرحلة.

• تحليل البيانات المجمعة بشكل منتظم ومنهجي لتقييم التقدم في تحقيق الأهداف الرئيسية.

• إجراء مراجعات دورية من قبل قيادة الوزارة وصناع القرار لمناقشة تنفيذ الممارسات المتمحورة حول المستفيد وتحسين تجربة المستفيد الشاملة.

• مراجعة مؤشرات الأداء بشكل دوري وتعديلها بناءً على جودة الخدمات والتحسين الشامل لتجربة المستفيد.

17. تطوير منهجيات لقياس أثر تطبيق الممارسات المتمحورة حول المستفيد وتعزيز تجربة المستفيد

• تطوير منهجية بحث إحصائية تعتمد على جمع البيانات من مجموعة من المستفيدين. يتم تحليل هذه البيانات لتكون مؤشراً رئيسياً على التزام الوزارة بتنفيذ الممارسات المتمحورة حول المستفيد وتحسين تجربة المستفيد. قد تستخدم هذه المنهجيات أدوات الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات لاستخلاص رؤى ومؤشرات ذات معنى.

• تطوير منهجيات بحث نوعية تسمح باستخدام المقابلات مع المستفيدين وموظفي الوزارة لفهم تجربتهم بشكل أفضل وتحسين تقديم الخدمة من خلال تحديد التحديات والفرص.

• إشراك المستفيدين من خلال الاستبيانات لجمع آرائهم ورؤاهم الخبيرة. تستخدم هذه الاستبيانات لتطوير أدوات فعالة لقياس أثر الممارسات المتمحورة حول المستفيد.

• تطوير منهجية واضحة لتقييم مدى تطبيق الوزارة للممارسات المتمحورة حول المستفيد. يشمل ذلك تحديد ما إذا كانت المنهجية نوعية أو كمية، وعدد مرات تطبيقها، ومصادر البيانات المطلوبة لتقييم الأثر.

• إنشاء نظام للقياس المستمر لأثر الممارسات المتمحورة حول المستفيد على تحسين تجربة المستفيد داخل الوزارة.

• تحليل البيانات المتعلقة بالتفاعلات بين المستفيدين والوزارة لقياس رضا المستفيدين ومدى تلبية الوزارة لاحتياجاتهم وتوقعاتهم.

• إجراء دراسات لتقييم أثر تطبيق الممارسات المتمحورة حول المستفيد على مختلف جوانب تجربة المستفيد داخل الوزارة، مثل إمكانية الوصول إلى الخدمات وسهولة المعاملات الرقمية.

• إجراء استبيانات تستهدف المستفيدين لقياس انتشار الممارسات المتمحورة حول المستفيد داخل الوزارة وجمع الرؤى لتحسين الممارسات.

• مراقبة مؤشرات الأداء التي تعكس تحسين تجربة المستفيد، مثل وقت الانتظار ومدى تلبية الخدمات لتوقعاتهم.

• إنشاء لجان استشارية دائمة لتوجيه تنفيذ الممارسات المتمحورة حول المستفيد وتقييم أثرها بشكل منتظم داخل الوزارة.

• تخصيص الموارد المالية والبشرية اللازمة لتعزيز تجربة المستفيد وتحسين الخدمات بناءً على الاحتياجات الحقيقية والمستقبلية للمستفيدين.

18. ملكية السياسة

الجهة المسؤولة عن هذه السياسة هي مركز التواصل مع الشركاء.

19. تحديثات السياسة

يجب مراجعة هذه السياسة بشكل دوري، وتوثيق أي تغييرات والموافقة عليها من قبل الجهة المخولة في الوزارة.

20. الالتزام بالسياسة

• يجب على مركز التواصل مع الشركاء ضمان التزام وزارة الصناعة والثروة المعدنية بهذه السياسة بشكل منتظم.

• يجب على جميع موظفي وزارة الصناعة والثروة المعدنية الالتزام بمتطلبات هذه السياسة.