سياسة مركزية المستفيد

1. المقدمة

تُعد سياسة تجربة العملاء إحدى السياسات الرئيسية المعتمدة في الإطار التنفيذي للعمل الحكومي الرقمي. وهي مصنفة كسياسة تمكينية تدعم أفضل الممارسات الدولية. تهدف إلى توحيد المفاهيم والمسارات والمبادئ التوجيهية للحكومة الرقمية واعتماد المعايير الأساسية المستندة إليها. تلتزم وزارة الصناعة والثروة المعدنية بتنفيذ هذه السياسة من خلال التركيز على احتياجات المستفيدين وتقديم خدمات عالية الجودة تتماشى مع رؤية السعودية 2030 وبرنامج التحول الرقمي. تسعى الوزارة إلى تلبية احتياجات المستفيدين والمستخدمين من خلال اعتماد معايير الجودة المحلية والعالمية. تعكس السياسة فهماً شاملاً للمفاهيم التقنية والإدارية والاستراتيجية المتماشية مع التوجهات الاستراتيجية للوزارة وقيمها. تعتمد الوزارة مفهوم النهج المرتكز على المستفيد وتمنح الأطراف ذات الصلة القدرة على الاستثمار في تطوير مهارات موظفيها التابعين لتقديم خدمات مبتكرة تعزز تجربة العملاء (CX) وفقاً لأفضل الممارسات. يرتبط هذا ارتباطاً وثيقاً برحلة المستفيد النهائية والتوجهات الاستراتيجية للوزارة وكيفية تقديم الخدمات واستخدام التقنيات الرقمية.

2. الأهداف

بشكل عام، يهدف وضع أسس مركزية المستفيد إلى تحقيق توازن بين احتياجات وتوقعات المستفيدين وأهداف واستراتيجيات وزارة الصناعة والثروة المعدنية من خلال:

1. ضمان سهولة استخدام الخدمات الحكومية الرقمية وتوفير المعلومات اللازمة للمستفيدين. وذلك من خلال توفير خدمات متميزة ومتوافقة مع الاحتياجات والتوقعات الخاصة بالمستفيدين مع نشر دليل استخدام للخدمات بشكل واضح وبسيط.
2. رفع مستوى المشاركة والتفاعل لتعزيز العلاقة بين الوزارة والمستفيدين، وتوفير الوسائل اللازمة لجمع وتحليل آراء وملاحظات واقتراحات المستفيدين من الخدمات الرقمية والتجاوب معهم من خلال الاستشارات وأخذ الآراء والملاحظات والاقتراحات والمشورة من قبل المستفيدين من الخدمات الرقمية حيث يمكن تصميم وتطوير الخدمات بطريقة تتيح الحصول على النتائج المطلوبة بطريقة فعالة وأكثر كفاءة.
3. توفير تجربة سلسة للمستفيدين من الخدمات الحكومية الرقمية. حيث يتم تحديد ما يحتاجه المستخدمون من خدمات رقمية ومنصات وبناءً على احتياجاتهم يتم تصميم وتوفير الخدمات بطريقة تتلاءم مع هذه الاحتياجات وتلبي توقعاتهم، لرفع رضا المستخدمين من خلال التحسين المستمر لتجربة المستفيد وضمان التفاعل الفعّال مع ملاحظاتهم وتقييماتهم على الخدمات المقدمة.
4. تعزيز زيادة الثقة في الخدمات الحكومية الرقمية ورفع مستويات استخدامها وذلك بفضل تحقيق الأهداف الثلاثة - وضع أسس مركزية المستفيد وتحسين تجربة المستفيد وتعزيز مشاركة المستفيدين وتبني ثقافة مركزية المستفيد - يمكن الوزارة من تعزيز الثقة بين المستفيدين، وبالتالي زيادة الاعتمادية والاهتمام بخدماتها.
5. الوصول المتكافئ للمستفيدين إلى الخدمات الرقمية وتبني مبادئ الشمولية وسهولة الاستخدام عند تصميم الخدمات الحكومية الرقمية لضمان إمكانية الوصول لكافة شرائح المستفيدين.

3. النطاق والشمولية

تغطي هذه السياسات أهم الجوانب التنظيمية المتعلقة بأسس مركزية المستفيد وتحسين تجربة المستفيد وتعزيز مشاركة المستفيدين وتبني ثقافة مركزية المستفيد في وزارة الصناعة والثروة المعدنية مع الحفاظ على الموائمة مع الاستراتيجية وتطبيق السياسات على جميع أنظمة الوزارة والجهات التابعة والعاملين بها والمستفيدين من خدماتها.

4. أحكام السياسة

وزارة الصناعة والثروة المعدنية تعمل على وضع السياسات لضمان الاستخدام الأمثل للخدمات الحكومية الرقمية وتبنيها، وذلك من خلال الآتي:

4.1. بنود عامة:

• يجب وضع الخطط الإستراتيجية وتطبيق منهجية تتناسب مع الوزارة وبناء النماذج التشغيلية والمبادرات اللازمة لضمان تنفيذ وتحقيق مستهدفات مركزية المستفيد الرقمية المتوافقة مع الإستراتيجية الرقمية لوزارة الصناعة والثروة المعدنية.
• يجب اتباع نهج الحكومة الشاملة في جمع بيانات المستفيدين وتبني مبدأ طلب البيانات لمرة واحدة فقط.
• يجب تحديد الخدمات الرقمية ذات الأولوية مع الأخذ بعين الاعتبار متطلبات المستفيدين.
• يجب ضمان موثوقية الخدمات الرقمية، مع إمكانية التعرف عليها والوصول لها بطريقة واضحة ومتسقة.
• ضمان الوصول المتكافئ إلى المعلومات والخدمات الرقمية المقدمة من قبل الجهات الحكومية لجميع فئات المستفيدين بما في ذلك سكان المناطق النائية والأفراد من جميع الفئات العمرية والأشخاص من ذوي الاحتياجات الخاصة من خلال وضع سياسة مناسبة.
• ضمان توفير قنوات متعددة لتقديم الخدمات الحكومية الرقمية لضمان توفير احتياجات كافة فئات المستفيدين غير القادرين على الحصول على الخدمات الرقمية.
• يجب الاستفادة من منصات الحكومة الشاملة في جمع ومشاركة بيانات المستخدمين المشتركة بين الجهات الحكومية بشكل آمن، وبما لا يتعارض مع نظام حماية البيانات الشخصية والتنظيمات ذات العلاقة من خلال بناء سياسات المشاركة الإلكترونية.
• ضمان وجود تمكين رقمي يساعد المستخدمين على الوصول إلى الخدمات الرقمية بسهولة. ولتحقيق ذلك، يجب توفير التدريب والدعم اللازمين للمستخدمين لتمكينهم من الاستفادة الكاملة من الخدمات الرقمية.
• يجب على الإدارات المعنية أن تقوم بتوفير الوعي الرقمي الكافي للمستفيدين، حتى يتمكنوا من الاستفادة من الخدمات الرقمية بطريقة آمنة وفعالة.
• ضمان استمرارية تحسين توفر الخدمات الرقمية وجعلها متاحة بشكل شامل، حتى يتمكن المستفيدون من الوصول إلى الخدمات الرقمية بشكل سهل ومريح.
• ضمان استمرارية تطوير البنية التحتية الرقمية لتقديم خدمات التحول الرقمي وجود بنية تحتية قوية ومتطورة، تسمح بتقديم الخدمات الرقمية بشكل سريع وفعال.
• يجب على الإدارات المعنية تحقيق الأمن الرقمي حيث يجب ضمان أمان المعلومات الرقمية، والتحول الرقمي، وتحقيق الأمان الرقمي لحماية البيانات الحساسة والخصوصية الشخصية للمستفيدين.
• يجب توفير الإمكانيات التقنية اللازمة لتقديم خدمات التحول الرقمي، وتحسين البنية التحتية للاتصالات والإنترنت، وتطوير تقنيات الذكاء الاصطناعي والحوسبة السحابية والإنترنت من الأشياء لدعم تقديم الخدمات الرقمية.
• يجب توفر الحماية القانونية من خلال تحديد الأنظمة والقوانين اللازمة لحماية المستفيدين من الخدمات الرقمية، وضمان التعامل الآمن والمسؤول للمعلومات الرقمية.
• ضمان تعزيز التعاون والشراكة لتحقيق النجاح في خدمات التحول الرقمي حيث وجود مبادرات للتعاون والشراكة بين وزارة الصناعة والثروة المعدنية، والقطاع الخاص، والشركات والمؤسسات الأكاديمية والمجتمع المدني.
• ضمان وجود تمكين رقمي يساعد المستخدمين على الوصول إلى الخدمات الرقمية بسهولة. ولتحقيق ذلك، يجب توفير التدريب والدعم اللازمين للمستخدمين لتمكينهم من الاستفادة الكاملة من الخدمات الرقمية.
• يجب على الإدارات المعنية أن تقوم بتوفير الوعي الرقمي الكافي للمستفيدين، حتى يتمكنوا من الاستفادة من الخدمات الرقمية بطريقة آمنة وفعالة.
• ضمان استمرارية تحسين توفر الخدمات الرقمية وجعلها متاحة بشكل شامل، حتى يتمكن المستفيدون من الوصول إلى الخدمات الرقمية بشكل سهل ومريح.
• ضمان استمرارية تطوير البنية التحتية الرقمية لتقديم خدمات التحول الرقمي وجود بنية تحتية قوية ومتطورة، تسمح بتقديم الخدمات الرقمية بشكل سريع وفعال.
• يجب على الإدارات المعنية تحقيق الأمن الرقمي حيث يجب ضمان أمان المعلومات الرقمية، والتحول الرقمي، وتحقيق الأمان الرقمي لحماية البيانات الحساسة والخصوصية الشخصية للمستفيدين.
• يجب توفير الإمكانيات التقنية اللازمة لتقديم خدمات التحول الرقمي، وتحسين البنية التحتية للاتصالات والإنترنت، وتطوير تقنيات الذكاء الاصطناعي والحوسبة السحابية والإنترنت من الأشياء لدعم تقديم الخدمات الرقمية.
• يجب توفر الحماية القانونية من خلال تحديد الأنظمة والقوانين اللازمة لحماية المستفيدين من الخدمات الرقمية، وضمان التعامل الآمن والمسؤول للمعلومات الرقمية.
• ضمان تعزيز التعاون والشراكة لتحقيق النجاح في خدمات التحول الرقمي حيث وجود مبادرات للتعاون والشراكة بين وزارة الصناعة والثروة المعدنية، والقطاع الخاص، والشركات والمؤسسات الأكاديمية والمجتمع المدني.
• يجب تحديد الأولويات والاحتياجات الرئيسية للمستفيدين، وتوفير الخدمات الرقمية التي تلبي احتياجاتهم الأساسية.
• يجب توفير الدعم المستمر للمستفيدين، من خلال تقديم الاستشارات والتدريب والدعم الفني، وضمان استمرارية تقديم الخدمات الرقمية بشكل مستدام.
• يجب تحسين التوعية والتثقيف وتحقيق النجاح في توفير خدمات التحول الرقمي ووجود توعية وتثقيف للمستفيدين حول الفوائد والمخاطر المحتملة لاستخدام الصحيح للخدمات الرقمية.
• يجب تحقيق التنافسية بين المزودين للخدمات الرقمية، وضمان توافر خيارات متعددة ومتنوعة للمستفيدين.
• يجب تحسين جودة الخدمات الرقمية من خلال تحسين تصميمها وتجربة المستخدم، وتحديثها بشكل مستمر لتلبية الاحتياجات المتغيرة للمستفيدين.
• يجب تحسين تفاعل المستفيدين مع الخدمات الرقمية، من خلال توفير وسائل التواصل الفعالة والردود السريعة على استفساراتهم ومشاكلهم.
• يجب تحسين الكفاءة والإنتاجية وتحديث العمليات الإدارية والتقنيات المستخدمة لتحقيق أفضل النتائج.
• ضمان توفير الشفافية والمساءلة في الخدمات الرقمية، من خلال نشر المعلومات المتعلقة بالخدمات والأداء والمخاطر، وتحديد المسؤوليات والحسابات المطلوبة،

4.2. وضع المبادئ المرتكزة على المستفيد

لضمان الاستفادة المثلى من الخدمات الرقمية واعتمادها من قبل المستفيدين بما يتماشى مع اللوائح الصادرة عن هيئة الحكومة الرقمية، والعمل نحو تحقيق ذلك، يجب القيام بما يلي:

سياسة الوصول إلى المعلومات وخدمات الوزارة

1. توفير المعلومات والخدمات التي تقدمها الوزارة عبر الإنترنت وعبر مختلف القنوات الرقمية لتسهيل الوصول وتوفير الوقت وتوفير الراحة للمواطنين والمقيمين في جميع أنحاء المملكة.
2. ضمان حق المواطنين والمقيمين في الوصول إلى المعلومات التي تقدمها الوزارة بطريقة شفافة ومتاحة للجميع.
3. ضمان جودة الخدمات الحكومية الرقمية وتسهيل الوصول إليها، مما يتيح للمواطنين والمقيمين إتمام معاملاتهم بسهولة وكفاءة.
4. تحسين البنية التحتية للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات من خلال توفير اتصالات عالية السرعة لتحسين الوصول إلى المعلومات والخدمات المتقدمة من الوزارة.
5. تقديم دورات تدريبية وورش عمل للموظفين لتعزيز الوعي بأهمية الشفافية والتواصل الفعال، والعمل على تحسين الشفافية وتسهيل الوصول إلى المعلومات.
6. تطوير تطبيقات الهاتف المحمول لتقديم خدمات الوزارة، وجعلها سريعة وسهلة الوصول من أي مكان.
7. إنشاء منصات إلكترونية متكاملة لتقديم جميع الخدمات في مكان واحد، وتقديم خدمات رقمية موحدة للمستفيدين.
8. تطوير أنظمة لمراقبة وتحسين جودة الخدمات الحكومية وتسهيل الوصول إليها، وتعزيز التفاعل بين المواطنين والوزارة فيما يتعلق بالمعلومات والخدمات الحكومية.
9. تعزيز حقوق المستفيدين في الوصول إلى المعلومات وتفعيل دور هيئات الرقابة لضمان امتثال الوزارة لمعايير الشفافية والوصول إلى المعلومات.
10. تحسين مستوى مهارات موظفي الوزارة في تقديم المعلومات والخدمات الرقمية بفعالية وسرعة، وتوفير الدعم التقني اللازم لضمان تقديم الخدمات بسلاسة وكفاءة.
11. تطوير الخدمات الإلكترونية والتعاون مع الكيانات ذات الصلة لتقديم الخدمات بطريقة متكاملة، وتعزيز دور وسائل الإعلام في رفع الوعي بأهمية الوصول إلى المعلومات وكيفية الحصول عليها، وتشجيع المواطنين والمقيمين على الاستفادة من الخدمات الرقمية للوزارة.
12. إطلاق حملات توعية لتعليم المواطنين والمقيمين حول أهمية الوصول إلى المعلومات والخدمات، وكيفية الاستفادة منها بشكل مثالي وسهل.
13. إنشاء أنظمة وآليات لحماية البيانات والمعلومات، وضمان حمايتها من التسريبات والاختراقات السيبرانية.
14. تعزيز مشاركة المجتمع مع الوزارة من خلال توفير منصات المشاركة والاستشارات الإلكترونية، وتشجيع المواطنين والمقيمين على مشاركة الملاحظات والآراء والاقتراحات حول الخدمات والمشاريع الحيوية.
15. تنظيم دورات تدريبية وورش عمل لتعليم المواطنين والمقيمين كيفية الاستفادة من خدمات الحكومة الإلكترونية وكيفية التفاعل معها بفعالية.
16. تشجيع التعاون بين الوزارة والجهات الحكومية والقطاع الخاص لتطوير حلول تقنية مبتكرة تسهل الوصول إلى المعلومات والخدمات الحكومية.

سياسة المشاركة الإلكترونية

• تطوير منصات المشاركة الإلكترونية التي تمكن المواطنين والمقيمين من المشاركة في صنع القرار من خلال توفير مساحات تفاعلية للمناقشات والملاحظات والآراء، وتحويل تلك الملاحظات إلى قرارات قابلة للتطبيق.
• ضمان أن تشمل المشاركة الإلكترونية أوسع شريحة ممكنة من المواطنين والمقيمين، بطريقة تغطي جميع الفئات والفئات العمرية.
• إطلاق مشاريع مشتركة بين الوزارة والمواطنين والمنظمات المجتمعية من خلال فرق مخصصة ومنصات متخصصة للعمل على حل المشاكل والتحديات التي تنشأ أثناء التنفيذ، وتحديد الأولويات التي يجب التركيز عليها.
• تعزيز دور المنظمات المجتمعية والجمعيات الخيرية في العمل الحكومي وإشراكها في صنع القرار وتنفيذ المشاريع الحيوية من خلال إطلاق برامج ومبادرات ذات تأثير مجتمعي مباشر.
• تقديم دورات تدريبية للمستفيدين حول كيفية الاستفادة من منصات المشاركة الإلكترونية والتطبيقات المختلفة المستخدمة في المشاركة الإلكترونية وكيفية التفاعل معها بأمان وفعالية.
• تعزيز استخدام منصات وسائل التواصل الاجتماعي والتطبيقات المختلفة لتسهيل المشاركة الإلكترونية والتواصل بين الوزارة والمواطنين، وتوفير معلومات حول المبادرات والمشاريع والخطط الحكومية.
• إطلاق استطلاعات واستفتاءات لجمع الآراء والاقتراحات من المواطنين والمقيمين عبر منصات المشاركة الإلكترونية، حيث يمكنهم تقديم ملاحظات مفيدة وبناءة. هذا لتشجيع المشاركة.
• توفير قنوات اتصال فعالة ومباشرة مع المستفيدين والمسؤولين من خلال تحديد أوقات محددة للاستماع إلى الملاحظات والاستفسارات والاستشارات والشكاوى، وضمان الردود السريعة والفعالة على تلك الطلبات.
• تطوير آلية لدعوة وإعلان الاستشارات، من خلال استخدام منصات إلكترونية مختلفة، وتوفير مساحات للتفاعل وجمع الملاحظات والآراء.
• إجراء استطلاعات واستبيانات إلكترونية لجمع آراء المستفيدين حول المواضيع الحيوية، واستخدام تلك البيانات في صنع القرار الحكومي وتحديد الأولويات.
• تشجيع المناقشات العامة المفتوحة حول مواضيع مختلفة من خلال المواقع الإلكترونية والمنصات الإلكترونية من خلال إطلاق منصات مفتوحة تسمح بالمشاركة العامة والآراء المتنوعة.
• إنشاء مواقع استشارات إلكترونية للسماح بالمشاركة في صنع القرار من خلال إطلاق منصات الوزارة التي تمكن من المشاركة في عملية صنع القرار، بما في ذلك تقديم الاقتراحات والملاحظات المفيدة.
• توفير بيانات حيوية ومعلومات مفيدة حول المشاريع والتخطيط على الإنترنت من خلال إطلاق مواقع تسمح للمواطنين بالوصول إلى المعلومات المهمة والمحدثة باستمرار.
• تنظيم برامج تدريبية وورش عمل حول المشاركة الإلكترونية واستخدام التقنيات الحديثة من خلال تقديم برامج تدريبية مختلفة تهدف إلى تعزيز القدرات والمهارات الرقمية للمواطنين والمقيمين.
• تنظيم مسابقات إلكترونية تتعلق بقضايا مهمة من خلال إطلاق مسابقات رقمية تهدف إلى تشجيع المشاركة الإلكترونية وزيادة الاهتمام بالمواضيع المختلفة.
• إطلاق حملات إعلامية تتعلق بالمشاركة الإلكترونية من خلال بدء حملات توعية إعلامية لتعزيز فهم أهمية المشاركة الإلكترونية.

تطوير استراتيجية لتقديم الخدمات الرقمية التي تعكس نهجاً مرتكزاً على المستفيد

• يجب أن تشمل تقييماً للوضع الحالي وفهماً للمستفيدين المستهدفين من الخدمات الرقمية واحتياجاتهم، وتحديد ما يحتاجونه من الخدمات الرقمية والتحديات التي يواجهونها في الوصول إليها.
• يجب إنشاء رؤية واضحة وأهداف محددة للخدمات الرقمية، وتحديد الشرائح المستهدفة، بما في ذلك الفوائد والقيمة التي تقدمها الخدمات الرقمية لكل مجموعة.
• يجب تعريف نموذج تقديم الخدمات الرقمية بناءً على احتياجات المجموعات المستهدفة المختلفة.
• يجب تحديد مراحل رحلة الخدمة، بما في ذلك العمليات الرئيسية، والوقت والجهد الإجمالي المطلوب في كل مرحلة.
• يجب تصميم وتطوير الخدمات الرقمية بطريقة تعكس نهجاً مرتكزاً على المستفيد، وتوفير واجهات مستخدم بسيطة، وسهولة الاستخدام، وتقديم المساعدة التقنية والدعم للمستفيدين والعملاء.
• يجب تطوير خطة تسويق فعالة لتعزيز الخدمات الرقمية وجذب المستخدمين والعملاء.
• يجب قياس أداء الخدمات الرقمية باستمرار لتحديد مجالات التحسين. يمكن القيام بذلك من خلال تحليل البيانات وإحصائيات الاستخدام وتقارير الأداء.
• يجب تصميم الخدمات مع نظام لجمع التوقعات والملاحظات من المستخدمين وتنفيذ التحسينات بناءً على تلك الملاحظات لضمان التحسين المستمر. سيؤدي هذا إلى تقديم خدمات رقمية عالية الجودة وتجربة عملاء مميزة.
• يجب استخدام ملاحظات المستفيدين لتحسين الخدمات الرقمية وتلبية توقعاتهم واحتياجاتهم.
• يجب اعتماد واستخدام التقنيات الحديثة بشكل مستدام لتقديم خدمات رقمية أكثر قيمة وكفاءة باستمرار.
• يجب إنشاء شراكات مع كيانات أخرى والتعاون مع المزودين لتحسين الخدمات وتقديم أفضل التجارب للمستخدمين.
• يجب مراعاة المسؤولية الاجتماعية، وتصميم الخدمات الرقمية بطريقة تعكس القيم البيئية والمجتمعية.
• يجب تحسين الخدمات الرقمية باستمرار بناءً على ملاحظات المستخدمين وتحليل الأداء وتحديد الاحتياجات.
• يجب تحسين الخدمات الرقمية باستمرار بناءً على ملاحظات المستخدمين وتحليل الأداء وتحديد الاحتياجات.
• يجب إنشاء إطار استراتيجي للتخطيط والبرامج وآليات التنفيذ، بما في ذلك الأدوات اللازمة لتنفيذ إطار الحوكمة الرقمية للوزارة وضمان التوافق مع التوجهات الاستراتيجية والسياسات والإجراءات المعتمدة، وكذلك اللوائح الداخلية والخارجية وأفضل الممارسات والمعايير الدولية.
• يجب العمل على تطوير وهيكلة الإجراءات الاستراتيجية والتشغيلية لتحقيق أعلى مستويات الكفاءة التشغيلية وتفعيل دور مراقبة الجودة.
• يجب قياس ملاحظات المستفيدين ومستويات رضاهم واستخدامها لدفع التحسين المستمر.
• ضمان أن الخدمات الرقمية للوزارة قادرة على التكيف مع التقنيات الجديدة والتطورات التقنية السريعة، والتي تركز على تلبية الاحتياجات المتطورة للمستفيدين.
• ضمان معالجة جميع الاعتبارات الرقمية ذات الصلة من المراحل المبكرة لتصميم وتطوير الخدمات، وفقاً لأفضل الممارسات المتعلقة بتجربة الخدمة ورحلة المستخدم.
• يجب تلبية متطلبات الأمن السيبراني من خلال حماية الأنظمة والأجهزة من الفيروسات والبرامج الضارة والبرامج الخبيثة والأنشطة المشبوهة أو الضارة على أجهزة المستخدمين والخوادم يجب حمايتها باستخدام تقنيات وآليات أمنية متقدمة، مع إدارة آمنة
• يجب ضمان القدرة على استرداد البيانات والأنظمة بسرعة بعد التعرض للحوادث السيبرانية.
• تحديد نطاق صلاحيات الوصول وتصنيفها للوصول إلى البيانات الحساسة والتقنيات الرقمية. يجب استخدام الخدمات الرقمية المصنفة كعالية الأولوية وفقاً للمعايير والسياسات ذات الصلة المعتمدة.
• التخطيط ودعم تنفيذ نظام إدارة الجودة (QMS) في وزارة الصناعة والثروة المعدنية، والتقييم المستمر لامتثاله لمتطلبات الجودة ومعايير ISO الدولية، بما يتماشى مع رؤية خادم الحرمين الشريفين الملك سلمان بن عبدالعزيز.
• تلتزم وزارة الصناعة والثروة المعدنية باعتماد هذه السياسة وضمان تنفيذها في جميع قطاعات الوزارة. كما تضمن التواصل الواضح والمستمر مع الإدارات ذات الصلة ومراجعة سياسة الجودة والأهداف بانتظام لضمان تنفيذها الفعال والكفؤ.

5. تحديد الخدمات الرقمية ذات الأولوية

1. يجب تحديد احتياجات المستفيدين من خلال الاستماع إلى مطالبهم واقتراحاتهم، مع مراعاة احتياجات مختلف شرائح المستفيدين والخدمات المختلفة.
2. يجب إعطاء الأولوية لتطوير وتقديم الخدمات الرقمية الأكثر طلباً والتي تؤثر على كفاءة الموارد والوقت.
3. يجب إعطاء الأولوية للخدمات الرقمية التي يكثر الوصول إليها من قبل المستفيدين.
4. يجب إعطاء الأولوية للخدمات التي لها تأثير مباشر على حياة المواطنين والمقيمين.
5. يجب ضمان أن الخدمات المحددة تتوافق مع القوانين واللوائح المعمول بها.
6. يجب إعطاء الأولوية للخدمات الرقمية التي تؤثر على شريحة واسعة من المستفيدين وتعزز رضاهم وجودة حياتهم.
7. يجب تضمين الخدمات التي تتضمن التفاعل مع أكثر من كيان واحد وتتطلب التنسيق بين أنظمة مختلفة.
8. يجب تحديد قنوات الدعم اللازمة للمستفيدين لضمان الوصول السلس للخدمات وحل المشاكل بفعالية.
9. يجب توفير الخدمات بطريقة آمنة وموثوقة.
10. يجب متابعة المستفيدين لضمان استلام ومعالجة ملاحظاتهم واستفساراتهم بشكل صحيح.
11. يجب تطوير خطة تسويق لتعزيز الخدمات الرقمية بفعالية وجذب المزيد من المستفيدين.
12. يجب إنشاء دليل عملي لتحديد الخدمات الرقمية ذات الأولوية وتنفيذها بفعالية وفي الوقت المناسب.
13. يجب تحديد الخدمات الأكثر استخداماً والأهمية، جنباً إلى جنب مع التحديات التي قد تعيق تقديمها، من أجل إرضاء أكبر عدد ممكن من المستفيدين وتعزيز تطوير الخدمات الرقمية بشكل مستدام.
14. يجب توفير تدريب مستمر للموظفين لتحسين مهاراتهم وتعزيز أدائهم في تقديم الخدمات الرقمية، من خلال تقديم دورات تدريبية متخصصة حول استخدام المنصات الرقمية والتعامل مع المستفيدين بكفاءة.
15. يجب إنشاء حوكمة واضحة لتعريف المسؤوليات لتطوير وتقديم الخدمات الرقمية.
16. يجب تقديم الخدمات ذات الأولوية بجودة عالية، مع ضمان استمرارية وموثوقية تقديم الخدمات.
17. يجب تنفيذ تدابير الأمن السيبراني اللازمة لحماية البيانات الحساسة وتقليل مخاطر الهجمات السيبرانية.
18. يجب تحسين الخدمات لتلبية الاحتياجات المتطورة للمستفيدين وتعزيز رضاهم، ويجب استخدام الحلول التقنية المبتكرة لتحقيق هذا الهدف.

يجب تحسين تجربة المستفيد عند استخدام الخدمات الرقمية من خلال عدة إجراءات، مثل

• إجراء استطلاعات رضا المستفيدين: يتم جمع آراء المستخدمين حول جووتحليلدة الخدمة المقدمة مقترحاتهم لتحسين أداء القنوات المختلفة.
• تحليل بيانات الشكاوى المتكررة: يتم رصد الشكاوى المتكررة وتحليل الأسباب الجذرية لمعالجتها بشكل جذري وتجنب تكرارها مستقبلاً.
• تطوير الأدوات التقنية لدعم المستفيدين: يتم تحديث منصات تقديم الشكاوى وإضافة ميزات جديدة مثل تحسين المساعد الذكي وتطوير بوابة الشكاوى الإلكترونية.
• التعاون مع الجهات ذات العلاقة: لضمان تقديم الحلول بأسرع وقت ممكن يتم التنسيق مع الجهات الحكومية والخاصة ذات الصلة لتحسين عمليات حل الشكاوى التي تتطلب تنسيقًا مشتركًا.

6. موثوقية الخدمات الرقمية

1. تحديد مؤشرات واضحة ومعيارية لقياس موثوقية الخدمات الرقمية، مثل أوقات التحميل المتوقعة أو التوفر، ودقة المعلومات المعروضة.
2. تطوير خطط استراتيجية لتحسين موثوقية الخدمات الرقمية وإجراء تحديثات منتظمة ومستمرة للحفاظ على استمرارية الخدمة.
3. ضمان توفير قنوات الخدمة والدعم التقني عند الحاجة، وتوفير وسائل تواصل واضحة وفعالة مع فرق الدعم.
4. توضيح المسؤوليات للتواصل مع المستفيدين وتوفير إجراءات واضحة للتعامل مع الشكاوى والاستفسارات.
5. تطوير خطط التواصل للتعامل مع أي مشاكل تقنية قد تؤثر على توفر الخدمة.
6. قياس رضا المستفيدين بالخدمات الرقمية باستمرار وتحسين جودة وكفاءة الخدمات المقدمة لهم.
7. إشراك المستخدمين في تحسين الخدمات من خلال تحديد احتياجاتهم وزيادة فعالية استخدام الخدمات الرقمية من خلال آليات التغذية الراجعة، ومراقبة الأداء، وإشراكهم في تصميم وتطوير الخدمات لضمان فعاليتها وموثوقيتها.
8. إجراء تقييمات دورية لتقييم موثوقية الخدمات الرقمية وضمان عدم وجود مشاكل تقنية تؤثر على قدرة المستخدمين على الوصول إليها.
9. إنشاء آليات وإجراءات للتحقق من دقة البيانات، وضمان سلامة المعلومات، وحماية البيانات الشخصية للمستفيدين.
10. توفير خدمات رقمية آمنة وموثوقة تحافظ على خصوصية وسرية معلومات المستفيدين.
11. ضمان تلبية المتطلبات القانونية والتنظيمية لتقديم الخدمات وأن الخدمات الرقمية يتم تقديمها وفقاً للقوانين والمعايير ذات الصلة.
12. تطبيق ضوابط الأمان، ومراقبة نقاط الضعف، وإجراء تقييمات مخاطر دورية لضمان استمرارية الخدمات الرقمية وحماية البيانات.
13. الاستجابة بسرعة وفعالية للفشل التقني أو المخاطر، وتطوير خطط طوارئ لإدارة مثل هذه الاضطرابات بسرعة.

6.1. الوصول المتساوي للمعلومات والخدمات الرقمية المقدمة من الوزارة

• توفير محتوى وخدمات رقمية مترجمة من الوزارة باللغات الرسمية مثل الإنجليزية، والنظر في تضمين لغات إضافية عند الحاجة.
• ضمان الوصول إلى الخدمات الرقمية للأشخاص في المناطق النائية ومراعاة احتياجاتهم الفريدة والقيود التقنية.
• تلبية احتياجات الأشخاص ذوي الإعاقة في الوصول إلى الخدمات من خلال توفير خدمات ويب قابلة للوصول (إمكانية الوصول).
• توفير واجهات سهلة الاستخدام لضمان سهولة الاستخدام والوصول لجميع الفئات العمرية وأولئك ذوي المهارات التقنية المحدودة.
• ضمان حماية المعلومات الشخصية للمستفيدين من خلال تنفيذ سياسات خصوصية واضحة وإجراءات أمنية.
• توفير محتوى صوتي ضمن نطاق التقنيات المساعدة لدعم المستخدمين في الوصول إلى الخدمات الحكومية الرقمية.
• تجاوز الحواجز الخارجية من خلال تدريب المستخدمين وتعليمهم كيفية استخدام الخدمات الرقمية.
• توفير طرق بديلة للمستفيدين الذين لا يستطيعون الاستفادة من القنوات الرقمية العادية، ومساعدتهم في الحصول على نفس الفوائد.
• تصميم الخدمات الرقمية للسماح للمستخدمين بتعديل تباين الشاشة وأحجام الخطوط والتفضيلات البصرية الأخرى بسهولة.
• ضمان توافق الخدمات الرقمية مع التقنيات المساعدة المستخدمة من قبل الأشخاص ذوي الإعاقة.
• جعل الخدمات الحكومية الرقمية متاحة من خلال منصات الإنترنت القابلة للوصول ومتوافقة مع الأجهزة والتقنيات المختلفة المستخدمة من قبل الأشخاص ذوي الإعاقة.
• توفير خدمات متكاملة ومركزية من منصة واحدة، مع ميزات متنوعة وشاملة.
• تسهيل آليات الوصول والتحقق الموحدة لتبسيط الوصول وتعزيز ثقة المستخدم.
• تقليل الوقت والجهد المطلوب للحصول على الخدمات من خلال زيادة سرعة الخدمة وتحسين كفاءة المنصة وتعزيز التجربة الرقمية الشاملة من خلال تقديم الخدمات بدقة وسلاسة.

6.2. توفير قنوات متعددة لتقديم الخدمات الرقمية لتلبية احتياجات جميع شرائح المستفيدين، بما في ذلك أولئك الذين لا يستطيعون الوصول إلى الخدمات الرقمية

• توفير منصات متنوعة لتقديم الخدمات الرقمية من خلال المواقع الإلكترونية وتطبيقات الهاتف المحمول وأجهزة الخدمة الذاتية والمنصات القابلة للوصول الأخرى لاستيعاب تفضيلات واحتياجات المستخدمين المختلفين بناءً على قدراتهم وظروفهم.
• توفير نقاط خدمة شخصية في المناطق النائية لخدمة المستفيدين الذين لا يستطيعون استخدام الخدمات الرقمية ومساعدتهم في حل أي مشاكل متعلقة بالخدمات الرقمية قد يواجهونها.
• توفير خدمات التواصل بلغة الإشارة العربية واللغات المحلية الأخرى المستخدمة في المجتمعات المحلية لتسهيل التواصل وتقديم الخدمات الرقمية لأولئك الذين لا يجيدون العربية.
• دعم المستخدمين ذوي الإعاقة من خلال تقديم أدوات مثل قارئات الشاشة والملاحة المساعدة لضمان قدرتهم على الوصول إلى الخدمات الرقمية واستخدامها.
• رفع الوعي بين المستفيدين حول استخدام الخدمات المختلفة وتوفير التوجيه الفعال وبرامج التدريب المصممة لمجموعات مختلفة.

7. توفير قنوات متعددة لتقديم الخدمات الرقمية لتلبية احتياجات جميع شرائح المستفيدين، بما في ذلك أولئك الذين لا يستطيعون الوصول إلى الخدمات الرقمية

1. توفير منصات متنوعة لتقديم الخدمات الرقمية من خلال المواقع الإلكترونية وتطبيقات الهاتف المحمول وأجهزة الخدمة الذاتية والمنصات القابلة للوصول الأخرى لاستيعاب تفضيلات واحتياجات المستخدمين المختلفين بناءً على قدراتهم وظروفهم.
2. توفير نقاط خدمة شخصية في المناطق النائية لخدمة المستفيدين الذين لا يستطيعون استخدام الخدمات الرقمية ومساعدتهم في حل أي مشاكل متعلقة بالخدمات الرقمية قد يواجهونها.
3. توفير خدمات التواصل بلغة الإشارة العربية واللغات المحلية الأخرى المستخدمة في المجتمعات المحلية لتسهيل التواصل وتقديم الخدمات الرقمية لأولئك الذين لا يجيدون العربية.
4. دعم المستخدمين ذوي الإعاقة من خلال تقديم أدوات مثل قارئات الشاشة والملاحة المساعدة لضمان قدرتهم على الوصول إلى الخدمات الرقمية واستخدامها.
5. رفع الوعي بين المستفيدين حول استخدام الخدمات المختلفة وتوفير التوجيه الفعال وبرامج التدريب المصممة لمجموعات مختلفة.

7.1. استخدام المنصات الحكومية المتكاملة لجمع ومشاركة بيانات المستفيدين بين الكيانات الحكومية المشاركة بطريقة آمنة، بما يتماشى مع لوائح حماية البيانات الشخصية والسياسة الحكومية الشاملة

استخدام منصات آمنة ومركزية مع ضوابط الأمان اللازمة لحماية البيانات الحساسة المشتركة بين الكيانات الحكومية. إنشاء سياسات وإجراءات واضحة لضمان الامتثال لأنظمة حماية البيانات الشخصية. تحديد المسؤوليات وأدوار الوعي للموظفين الحكوميين المشاركين في مشاركة البيانات. تحديد أنواع وفئات البيانات المشتركة بين الكيانات المشاركة، وضمان تصنيف البيانات ومشاركتها وفقاً للمتطلبات القانونية والتنظيمية. تفعيل الاتفاقيات والأطر المشتركة بين الكيانات المشاركة لتنظيم تبادل البيانات وتحديد آليات الاستخدام وفقاً لصلاحيات كل كيان. ضمان دقة وسلامة البيانات والتوفر في الوقت المناسب للاستخدام والتفاعل بين الأطراف المشاركة. تفعيل حوكمة البيانات لضمان المساءلة فيما يتعلق بجودة البيانات ودقة المعلومات المتبادلة. قياس فعالية مشاركة البيانات في دعم الخدمات واتخاذ القرارات. ضمان مستوى عالٍ من سرية وأمان البيانات، وتطوير سياسة واضحة لإدارة المخاطر بمشاركة جميع الكيانات الحكومية المعنية لضمان تبادل البيانات الآمن والفعال. إنشاء سياسات وإجراءات لضمان خصوصية البيانات الشخصية للمستفيدين ومنع الاستخدام غير المصرح به أو غير القانوني. تحديد الأطر والاتفاقيات المشتركة لمشاركة البيانات بين الكيانات الحكومية. ضمان استخدام البيانات المشتركة فقط للأغراض المقصودة. توفير قنوات اتصال آمنة للبيانات المشتركة وضمان حمايتها. ضمان الوصول المحدود للبيانات المشتركة بين الكيانات الحكومية والسماح بها فقط للأفراد المصرح لهم. توفير خيارات للمستفيدين للتحكم في استخدام بياناتهم الشخصية، بما في ذلك القدرة على الانسحاب. تمكين مشاركة المستفيدين في تحديد كيفية استخدام بياناتهم الشخصية، وضمان أخذ آرائهم في الاعتبار في تصميم الأنظمة والمنصات الحكومية. رفع الوعي وتعليم المواطنين حول أهمية البيانات الشخصية وكيفية استخدامها. تحديث السياسات الحكومية الشاملة بانتظام لتحسين أمان البيانات وتلبية الاحتياجات والتحديات المتطورة.

8. تحسين تجربة المستفيد

تشمل سياسات تحسين تجربة المستفيد مع الخدمات الرقمية التي تقدمها الوزارة عدداً من الإجراءات والممارسات مثل تحسين تصميم واجهة المستخدم وسهولة الاستخدام وتوفير الدعم الفني اللازم. كما تضمن حماية الخصوصية وتتبنى إجراءات وسياسات تضمن سرية البيانات الشخصية. تهدف هذه التحسينات إلى تعزيز رضا المستفيدين وثقتهم في الخدمات المقدمة. يجب أن تتوافق هذه الجهود مع اللوائح والسياسات الصادرة عن هيئة الحكومة الرقمية وتدعم تنفيذها الفعال.

8.1. إنشاء منهجية لتصميم تجربة المستفيد تراعي احتياجاتهم ومتطلباتهم وسلوكياتهم من خلال

• فهم خصائص المستفيدين وتفضيلاتهم وسلوكياتهم واحتياجاتهم والتحديات التي يواجهونها عند استخدام الخدمات الرقمية.
• تصميم رحلة المستخدم التي تسهل التفاعل مع الخدمات ومعالجة التحديات. يشمل ذلك التركيز على إمكانية الوصول والرضا والسرعة في إتمام المعاملات.
• قياس تجربة المستفيد بشكل مستمر وتقييم رضاهم بناءً على التعليقات والملاحظات.
• بناء هيكل مفاهيمي يشمل تصميم الخطوات المختلفة التي يتخذها المستفيدون أثناء استخدام الخدمات الرقمية، وتنظيم تلك الخطوات بطريقة منطقية ومتسقة وسلسة.
• تصميم واجهات مستخدم بسيطة وسهلة الاستخدام، مع ضمان وضوح وتنظيم حقول جمع البيانات.
• عرض المعلومات بشكل واضح ومناسب، مع مدخلات من المتخصصين في الإدارات المختلفة.
• تصميم واجهات بديهية وسهلة الاستخدام تعرض بوضوح مسارات الوصول إلى الخدمة وتساعد المستخدمين على فهم كيفية استخدام الخدمات الرقمية بسهولة.
• ضمان الوضوح البصري والاستخدام المناسب للخطوط والألوان لتعزيز القراءة وتوفير تجربة مستخدم مرضية.
• تبني مبادئ التصميم العالمي لاستيعاب مختلف الفئات العمرية ومستويات الإلمام بالقراءة والكتابة وذوي الإعاقة، لضمان المساواة في الوصول إلى المعلومات والخدمات.
• توفير إمكانيات بحث متقدمة لمساعدة المستخدمين في العثور على ما يحتاجون إليه بكفاءة وتقليل الوقت المستغرق في البحث عن المعلومات أو إتمام الإجراءات.
• توفير قنوات اتصال مباشرة للمستفيدين وتمكين التفاعل لجمع ملاحظاتهم واقتراحاتهم لتحسين التجربة.
• توفير الخدمات بلغات متعددة لتلبية احتياجات المستفيدين المختلفين وضمان التفاعل الفعال مع الخدمات الرقمية.
• حماية البيانات الشخصية والحساسة للمستفيدين من التسرب أو الوصول غير المصرح به أو سوء الاستخدام.
• تصميم خدمات رقمية شاملة تتكيف مع جميع الفئات العمرية وذوي الإعاقة لتعزيز تجربتهم الرقمية.
• توفير برامج تدريبية ومواد تعليمية للمستفيدين لمساعدتهم على استخدام الخدمات الرقمية وتحسين تجربتهم.
• توفير معلومات شفافة ودقيقة للمستفيدين حول الخدمات الرقمية وإجراءاتها، بما في ذلك معاييرها والإرشادات حول الأخطاء الشائعة في تقييم الخدمة. يعزز هذا ثقة المستفيدين ويساعد في تحسين تجربتهم.

9. إنشاء آليات للاستفادة من دراسات تجربة المستفيد في جميع مراحل تحديد الاحتياجات والتحليل والتصميم والتطوير والتنفيذ وقياس الأثر

1. إجراء دراسات عن الوضع الحالي للمستفيدين، بما في ذلك المواطنين والمقيمين، لفهم احتياجاتهم والتحديات التي يواجهونها عند استخدام الخدمات الرقمية.
2. جمع وتحليل البيانات المتعلقة بتجربة المستفيد وتقديمها للفرق المعنية للدراسة والتحليل والتخطيط والتنفيذ.
3. تعزيز التعاون بين الفرق الداخلية والخارجية وأصحاب المصلحة لضمان جودة الخدمة.
4. الاستفادة من النتائج والبيانات المستخلصة من تجربة المستفيد لتحديد الفرص الجديدة وتحسين الأداء المالي والخدمي.
5. تطوير مؤشرات لقياس رضا المستخدمين وتحسين تجربة المستخدم الشاملة.
6. إجراء دراسات متخصصة حول تجربة المستفيد لتقديم رؤى وتوصيات دقيقة لتحسين رحلة الخدمة.
7. توفير الموارد التعليمية وأدوات التوعية للمستخدمين وتقديم التدريب اللازم لمساعدتهم على استخدام الخدمات بفعالية وفهم إجراءات الأمن والخصوصية ذات الصلة.
8. توفير قنوات اتصال مفتوحة للمستشارين والمستخدمين لمساعدتهم على الاحتفاظ بالمعلومات التي يتلقونها والاستفادة الكاملة من الخدمة.
9. إجراء تجارب تجربة المستفيد لضمان جودة الخدمة وتحسين رحلة التجربة وتحديد نقاط الألم وتحديد الاقتراحات وفرص التحسين.
10. توثيق رحلة المستخدم بأكملها لتحديد جميع مخاوفهم واقتراحاتهم وملاحظاتهم وتلخيصها في تقارير شاملة.
11. إشراك المستفيدين وموظفي الوزارة من خلال جلسات التصميم المشترك وورش العمل لتوليد أفكار للتحسين والمشاركة الاجتماعية.
12. توفير أدوات اتصال مباشرة مع المستفيدين من خلال الرسائل النصية والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وقنوات الاتصال المختلفة.
13. تطوير أدوات قياس الأداء وتحسين الخدمات من خلال تحليل بيانات الأداء وتحديد التحسينات الحرجة وتلبية احتياجات المستخدمين.

10. تطبيق الحد الأدنى من معايير إمكانية الوصول وسهولة الاستخدام

1. تطبيق الحد الأدنى من المعايير لتحسين إمكانية الوصول وسهولة الاستخدام المعتمدة من قبل اتحاد الشبكة العالمية (W3C)، وإرشادات الوصول إلى محتوى الويب (WCAG)، لضمان توافق إمكانية الوصول عبر جميع منصات ومواقع الوزارة.
2. تمكين جميع المستخدمين من الاستفادة الكاملة من الخدمات الحكومية دون أي عوائق.
3. تلبية متطلبات الوصول الرقمي الكامل للأشخاص ذوي الإعاقة، بما في ذلك ذوي الإعاقات البصرية والسمعية والحركية والإدراكية.
4. ضمان توافق الخدمات مع التقنيات المساعدة مثل قارئات الشاشة والتنقل باستخدام لوحة المفاتيح فقط، بالإضافة إلى دعم تكبير النص والتباين العالي.
5. توفير إمكانية الوصول إلى المحتوى المرئي لجميع المستخدمين.
6. ضمان أن يكون كود HTML منظماً بشكل دلالي، بما في ذلك النص البديل الوصفي للصور والتسلسل الهرمي المناسب للعناوين.
7. تجنب استخدام المحتوى الوامض أو الرسوم المتحركة التلقائية التي قد تشتت انتباه المستخدمين.
8. استخدام تسميات واضحة وروابط وصفية لتحسين التنقل للمستخدمين ذوي الإعاقة.
9. توفير تسلسل متناسق ومنطقي للإجراءات للسماح بالوصول السلس للمستخدمين ذوي الإعاقة.
10. توفير محتوى قابل للتنزيل بتنسيق سهل وبسيط ويمكن الوصول إليه للأشخاص ذوي الإعاقة، باستخدام تنسيقات مناسبة لتمكين الاستخدام وتحسين تجربة المستخدم.
11. تصميم مسارات تنقل واضحة لضمان الاتساق والتوجيه.
12. توفير دليل المستخدم لمساعدة المستفيدين على التفاعل مع المحتوى والتنقل بين الصفحات بسهولة.
13. يجب أن يكون تصميم الموقع بسيطاً، مع ترتيب المحتوى والميزات بطريقة منطقية ويمكن الوصول إليها.
14. استخدام تقنيات إمكانية الوصول مثل الأوامر الصوتية وقارئات الشاشة وتحسين الوضوح البصري لتعزيز تجربة المستخدم.
15. ضمان عدم احتواء المحتوى على عناصر وامضة قد تضر بالأشخاص ذوي الإعاقات البصرية أو الحسية.
16. إجراء اختبارات إمكانية الوصول للتأكد من أن الخدمات الرقمية متاحة للأشخاص ذوي الإعاقات المختلفة.
17. ضمان الإعلان بوضوح عن معلومات إمكانية الوصول على الموقع، بما في ذلك كيفية تفعيل ميزات إمكانية الوصول ونقاط الاتصال للدعم.
18. تشجيع مقدمي الخدمات على الامتثال لمعايير وإرشادات إمكانية الوصول.
19. تقييم الخدمات بشكل دوري للتأكد من الحفاظ على مستوى عالٍ من إمكانية الوصول وتناسقها عبر جميع المنصات الرقمية.

11. توفير جميع الوسائل اللازمة لتسهيل وصول الأشخاص ذوي الإعاقة إلى الخدمات الرقمية للوزارة

1. تصميم موقع الوزارة وتطبيقاتها الرقمية بطريقة يمكن الوصول إليها تمكن الأشخاص ذوي الإعاقة من الوصول إليها والاستفادة منها بسهولة وفعالية.
2. اعتماد إطار تصميم موحد يراعي احتياجات المستخدمين ذوي الإعاقات المختلفة، بما في ذلك الإعاقات البصرية والسمعية والحركية والإدراكية، وضمان تقديم المحتوى بطريقة تمكنهم من التفاعل معه بشكل مستقل وفعال.
3. ضمان تقديم الخدمات والمحتوى الرقمي بشكل واضح ومنطقي، بما في ذلك توفر النماذج والوثائق والمواد الأخرى بتنسيقات يمكن الوصول إليها.
4. توفير قنوات متعددة لتقديم الخدمة الرقمية، بما في ذلك المواقع الإلكترونية وتطبيقات الهاتف المحمول وأكشاك الخدمة الذاتية، مع ضمان دعمها للتصميم الشامل وتوافقها مع التقنيات المساعدة.
5. توفير بدائل متنوعة للوصول إلى الخدمات الرقمية للوزارة، مثل الأوامر الصوتية وقارئات الشاشة.
6. تصميم النماذج والوثائق الإلكترونية لتكون متوافقة مع التقنيات المساعدة والسماح بتعبئتها وتقديمها بسهولة.
7. تخصيص فريق متخصص لدعم الأشخاص ذوي الإعاقة وتقديم المساعدة في الوصول إلى الخدمات، بما في ذلك قنوات الاتصال المخصصة.
8. توفير دليل المستخدم ومواد التوعية بلغة الإشارة والتنسيقات المناسبة الأخرى للأشخاص ذوي الإعاقة.
9. توفير تسلسل متناسق ومنطقي للإجراءات للسماح بالوصول السلس للمستخدمين ذوي الإعاقة.
10. توفير محتوى قابل للتنزيل بتنسيق سهل وبسيط ويمكن الوصول إليه للأشخاص ذوي الإعاقة، باستخدام تنسيقات مناسبة لتمكين الاستخدام وتحسين تجربة المستخدم.
11. ضمان إمكانية الوصول إلى المحتوى الرقمي من خلال تنسيقات متعددة لتلبية احتياجات المستخدمين ذوي الإعاقات المختلفة.
12. الالتزام بمعايير إمكانية الوصول، بما في ذلك W3C وWCAG 2.0، وتطبيق مبادئ التصميم العالمي التي تعزز إمكانية الوصول وسهولة الاستخدام.
13. الاستجابة السريعة للشكاوى والاقتراحات المقدمة من الأشخاص ذوي الإعاقة من خلال المنصات الرقمية التي يمكن الوصول إليها واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين الخدمات.
14. تسخير جهود الوزارة لتعزيز إمكانية الوصول وسهولة استخدام الخدمات الرقمية للأشخاص ذوي الإعاقة، وتحديد البيانات التي يمكن استخدامها لتحسين التجربة الرقمية لهذه الفئة.

12. تشجيع المستفيدين على استخدام الخدمات الرقمية للوزارة

1. تقديم خدمات رقمية عالية الجودة ومبتكرة تلبي احتياجات المستفيدين بفعالية.
2. تسهيل استخدام الخدمات الرقمية من خلال تصميم واجهات سهلة الاستخدام وضمان سهولة الوصول والتنقل.
3. توفير برامج تدريبية وورش عمل لتثقيف المستفيدين حول كيفية استخدام الخدمات الرقمية بكفاءة.
4. إجراء استطلاعات وتقييمات دورية لقياس رضا المستفيدين عن الخدمات الرقمية.
5. توفير قنوات اتصال فعالة لجمع الملاحظات والاستفسارات ومعالجة المشكلات التي قد يواجهها المستفيدون أثناء استخدام الخدمات.
6. تقديم حوافز مباشرة وغير مباشرة لتشجيع استخدام الخدمات الرقمية للوزارة وزيادة المشاركة.
7. رفع الوعي ونشر الثقافة الرقمية من خلال إبراز مزايا وقيمة الخدمات الرقمية.
8. ضمان جودة البيانات والمعلومات المقدمة من خلال الخدمات الرقمية وضمان مصداقية المعلومات المقدمة للمستفيدين.
9. التعاون مع الشركاء الخارجيين، مثل شركات التكنولوجيا وكيانات القطاع الخاص، لتوفير تجارب جديدة وتحسين الرحلة الرقمية للمستفيدين.
10. تعزيز التفاعل والمشاركة مع المستفيدين من خلال المنصات الرقمية، وتحليل سلوكهم وملاحظاتهم لتحسين الخدمات وضمان التطوير المستمر.
11. العمل على تحديث وتطوير الخدمات الرقمية بشكل منتظم لتلبية الاحتياجات المتطورة للمستفيدين، وضمان التحسين المستمر لتجربتهم مع الخدمات الرقمية.
12. الاستماع إلى ملاحظات المستفيدين وتعزيز التواصل الفعال والمستمر معهم لفهم احتياجاتهم بشكل أفضل وتحسين الخدمات الرقمية للوزارة.

13. الأخذ بآراء المستفيدين وتشجيع مشاركتهم في جميع مراحل تصميم الخدمات الرقمية للوزارة

1. تشجيع المستفيدين على المشاركة في تصميم الخدمات الرقمية التي تقدمها الوزارة.
2. توفير منصات تفاعلية لجمع ملاحظات وتعليقات المستفيدين حول استخدام الخدمات الرقمية.
3. توفير قنوات متعددة لتقديم الملاحظات، مثل البريد الإلكتروني والنماذج عبر الإنترنت وأدوات الدعم المباشر.
4. إجراء ورش عمل دورية للتوعية والتدريب لتحديد احتياجات المستفيدين وتحسين تجربة الخدمة الرقمية.
5. تزويد المستفيدين بتحديثات دورية حول النتائج والتحسينات التي تم إجراؤها بناءً على ملاحظاتهم واقتراحاتهم.
6. تعيين موظفين مسؤولين للتواصل مع المستفيدين والرد على استفساراتهم وملاحظاتهم حول الخدمات الرقمية.
7. الحفاظ على التواصل المستمر مع جمعيات المستخدمين ومنظمات دعم ذوي الإعاقة المحلية لتعزيز تجربة المستفيد وتحسين رضاهم.
8. تنظيم ورش عمل تدريبية لتحسين كفاءة الخدمات الرقمية وضمان تقديمها بسلاسة، بالتعاون مع الشركاء الخارجيين المتخصصين في تطوير الخدمات الرقمية.
9. الاهتمام بإنشاء وتحسين تصاميم خدمات مبتكرة ومتنوعة تكون جذابة ويمكن الوصول إليها.
10. رفع الوعي باستخدام الخدمات الرقمية وتسهيل وصول المستفيدين إلى المعلومات والخدمات والاستفادة منها.
11. توفير منصات إبداعية للعصف الذهني وتبادل الخبرات لتطوير الخدمات الرقمية.
12. الاستماع والتفاعل مع المستفيدين واستخدام ملاحظاتهم لتحديد الحلول المثلى وتحسين تصميم الخدمات الرقمية.

14. الرد على المستفيدين عبر القنوات الرقمية ضمن إطار زمني ومنهجية محددة، ونشر إحصائيات نتائج التواصل

1. تحديد الإطار الزمني للرد على استفسارات المستفيدين وتقديم الدعم في أقصر وقت ممكن.
2. توفير قنوات متعددة لضمان إمكانية الوصول وتلبية احتياجات التواصل للمستفيدين، بما في ذلك البريد الإلكتروني ومراكز الاتصال ومنصات التواصل الاجتماعي.
3. استخدام المنصات المتاحة للتواصل مع المستفيدين والتعامل مع استفساراتهم وملاحظاتهم بسرعة وكفاءة.
4. توفير نماذج إلكترونية لجمع ملاحظات المستفيدين بشكل منتظم وتحليلها لتحسين الخدمات.
5. الرد على المستفيدين وإبلاغهم بالنتائج والقرارات المتعلقة بملاحظاتهم من خلال قنوات التواصل الرسمية للوزارة.
6. تحليل إحصائيات ونتائج التواصل لتحديد الأنماط والاتجاهات واستخدامها لتطوير الخدمات الرقمية وتصميم قنوات جديدة تلبي احتياجات المستفيدين بشكل أفضل.
7. نشر إحصائيات التواصل مع المستفيدين والطلبات المستلمة بشكل منتظم وشفاف من خلال الموقع الرسمي للوزارة وقنوات التواصل الرقمية الأخرى، لتعزيز الثقة وتحسين جودة الخدمة الرقمية.
8. تعيين موظفين متخصصين ومؤهلين في التواصل الرقمي للوزارة لضمان الاستجابة والتفاعل مع جميع استفسارات واقتراحات المستفيدين.
9. تحديد آلية واضحة لاستقبال ومعالجة الاستفسارات والاقتراحات من المستفيدين، بما في ذلك المتابعة وتوثيق الإجراءات المتخذة لضمان عدم فقدان أي ملاحظات.
10. توفير مجموعة واسعة من خيارات التواصل من خلال منصات مختلفة مثل البريد الإلكتروني والروبوتات المحادثة وتطبيقات المراسلة الفورية ومراكز الاتصال ووسائل التواصل الاجتماعي.
11. تحليل بيانات التواصل مع المستفيدين بشكل دوري ونشر الإحصائيات والتقارير ذات الصلة لمراقبة مستويات واتجاهات التفاعل.
12. إنشاء نظام داخلي لمراقبة رضا المستفيدين وتقييم آرائهم واقتراحاتهم بشأن الخدمات الرقمية لضمان التنفيذ المتسق والتحسين المستمر.

15. تعزيز ثقافة التركيز على المستفيد داخل الوزارة من خلال تعزيز المشاركة النشطة ومشاركة البيانات وتمكين عمليات التطوير التعاوني

1. تعزيز ثقافة التركيز على المستفيد كمبدأ أساسي للعمل داخل الوزارة.
2. تعزيز المشاركة النشطة للمستفيدين في تصميم وتطوير الخدمات الرقمية.
3. تشجيع التواصل المستمر بين الوزارة والمستفيدين لجعلهم شركاء في عملية التطوير.
4. دعم التواصل بين الوزارة والمستفيدين من خلال قنوات رقمية متنوعة.
5. تطوير القرارات والمبادرات التي تشمل مشاركة المستفيدين وتهدف إلى تحسين الخدمات الرقمية.
6. توفير أدوات ومنصات تمكن المستفيدين من زيادة الوعي والمشاركة في الإجراءات الإدارية.
7. تمكين المستفيدين من المساهمة بالأفكار والملاحظات، والتعاون لتحسين جودة الخدمات.
8. تدريب موظفي الوزارة على كيفية التفاعل بفعالية مع المستفيدين وتعزيز ثقافة الحوار التشاركي والشامل.
9. نشر تقارير دورية عن نتائج المشاركة النشطة للمستفيدين في تصميم وتطوير الخدمات الرقمية.
10. توفير منصات للمستفيدين للتعبير عن آرائهم ومشاركة تجاربهم ورؤاهم.
11. تحديد دور المستفيدين كشركاء في صنع القرار وإنشاء آليات لضمان مشاركتهم في التخطيط وفي عمليات التطوير الرقمي المستقبلية للوزارة.
12. إنشاء آليات ضرورية لجمع الملاحظات من المستفيدين وتوفير منصات للتفاعل المستمر.
13. تمكين المستفيدين من التعبير عن آرائهم واقتراحاتهم حول الخدمات الرقمية بطريقة تضمن المشاركة الهادفة.
14. توفير التدريب المناسب لموظفي الوزارة حول كيفية إشراك المستفيدين في عمليات التصميم التشاركي وصنع السياسات.
15. إنشاء حوافز لتشجيع المشاركة في الخدمات الرقمية ومبادرات الابتكار.
16. تقييم مستوى رضا المستفيدين بشكل منتظم وتحديد مدى تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم في سياق التحول الرقمي.

16. إنشاء مؤشرات قياس الأداء التي تعكس الممارسات المتمحورة حول المستفيدين وتعزز تجربة المستفيد داخل الوزارة

1. تطوير مؤشرات أداء لقياس الخدمات الرقمية للوزارة من منظور المستفيد.
2. استخدام هذه المؤشرات لتقييم مستوى الرضا عن الخدمات المقدمة ومراقبة جودة الخدمات الرقمية.
3. وضع مؤشرات لقياس درجة وصول المستفيدين إلى الخدمات الرقمية التي تقدمها الوزارة.
4. إنشاء مؤشرات أداء لقياس استجابة الوزارة وتقديم الخدمات المتمحورة حول المستخدم.
5. إنشاء مؤشرات أداء تقيس مستوى التفاعل وتبادل المعرفة بين الوزارة والمستفيدين.
6. تطوير مؤشرات لقياس قدرة الوزارة على تقديم خدمات شاملة تلبي احتياجات جميع شرائح المستفيدين.
7. تطوير مؤشرات أداء محددة لقياس مدى تلبية الخدمات الرقمية لاحتياجات المستفيدين الجديدة والمتطورة بفعالية.
8. تحديد أدوات قياس متقدمة تستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي والتحليلات لفهم وتحسين تجربة المستفيد داخل الوزارة.
9. تحديد مؤشرات المتابعة لمراقبة تجربة المستفيد وتحديد الأهداف الاستراتيجية في كل مرحلة.
10. تحليل البيانات المجمعة بشكل منتظم ومنهجي لتقييم التقدم في تحقيق الأهداف الرئيسية.
11. إجراء مراجعات دورية من قبل قيادة الوزارة وصناع القرار لمناقشة تنفيذ الممارسات المتمحورة حول المستفيد وتحسين تجربة المستفيد الشاملة.
12. مراجعة مؤشرات الأداء بشكل دوري وتعديلها بناءً على جودة الخدمات والتحسين الشامل لتجربة المستفيد.

17. تطوير منهجيات لقياس أثر تطبيق الممارسات المتمحورة حول المستفيد وتعزيز تجربة المستفيد

1. تطوير منهجية بحث إحصائية تعتمد على جمع البيانات من مجموعة من المستفيدين. يتم تحليل هذه البيانات لتكون مؤشراً رئيسياً على التزام الوزارة بتنفيذ الممارسات المتمحورة حول المستفيد وتحسين تجربة المستفيد. قد تستخدم هذه المنهجيات أدوات الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات لاستخلاص رؤى ومؤشرات ذات معنى.
2. تطوير منهجيات بحث نوعية تسمح باستخدام المقابلات مع المستفيدين وموظفي الوزارة لفهم تجربتهم بشكل أفضل وتحسين تقديم الخدمة من خلال تحديد التحديات والفرص.
3. إشراك المستفيدين من خلال الاستبيانات لجمع آرائهم ورؤاهم الخبيرة. تستخدم هذه الاستبيانات لتطوير أدوات فعالة لقياس أثر الممارسات المتمحورة حول المستفيد.
4. تطوير منهجية واضحة لتقييم مدى تطبيق الوزارة للممارسات المتمحورة حول المستفيد. يشمل ذلك تحديد ما إذا كانت المنهجية نوعية أو كمية، وعدد مرات تطبيقها، ومصادر البيانات المطلوبة لتقييم الأثر.
5. إنشاء نظام للقياس المستمر لأثر الممارسات المتمحورة حول المستفيد على تحسين تجربة المستفيد داخل الوزارة.
6. تحليل البيانات المتعلقة بالتفاعلات بين المستفيدين والوزارة لقياس رضا المستفيدين ومدى تلبية الوزارة لاحتياجاتهم وتوقعاتهم.
7. إجراء دراسات لتقييم أثر تطبيق الممارسات المتمحورة حول المستفيد على مختلف جوانب تجربة المستفيد داخل الوزارة، مثل إمكانية الوصول إلى الخدمات وسهولة المعاملات الرقمية.
8. إجراء استبيانات تستهدف المستفيدين لقياس انتشار الممارسات المتمحورة حول المستفيد داخل الوزارة وجمع الرؤى لتحسين الممارسات.
9. مراقبة مؤشرات الأداء التي تعكس تحسين تجربة المستفيد، مثل وقت الانتظار ومدى تلبية الخدمات لتوقعاتهم.
10. إنشاء لجان استشارية دائمة لتوجيه تنفيذ الممارسات المتمحورة حول المستفيد وتقييم أثرها بشكل منتظم داخل الوزارة.
11. تخصيص الموارد المالية والبشرية اللازمة لتعزيز تجربة المستفيد وتحسين الخدمات بناءً على الاحتياجات الحقيقية والمستقبلية للمستفيدين.

18. ملكية السياسة

الجهة المسؤولة عن هذه السياسة هي مركز التواصل مع الشركاء.

19. تحديثات السياسة

يجب مراجعة هذه السياسة بشكل دوري، وتوثيق أي تغييرات والموافقة عليها من قبل الجهة المخولة في الوزارة.

20. الالتزام بالسياسة

1. يجب على مركز التواصل مع الشركاء ضمان التزام وزارة الصناعة والثروة المعدنية بهذه السياسة بشكل منتظم.
2. يجب على جميع موظفي وزارة الصناعة والثروة المعدنية الالتزام بمتطلبات هذه السياسة.